UX для интернет-магазинов: как создать лучший пользовательский опыт

Тенденции в онлайн-коммерции меняются очень быстро. Некоторые тренды могут быть мимолетными, в то время как другие могут влиять на отрасль словно сейсмический сдвиг. Онлайн или мобильные покупки попадают в последнюю категорию.

Сегодня клиенты стали более разборчивыми и проницательными, чем когда-либо. По данным Adobe, 38% онлайн-покупателей покидают веб-сайт, если считают его дизайн непривлекательным. Именно поэтому компании прилагают все усилия, чтобы создать опрятный и удобный для навигации веб-сайт с целью сделать процесс покупки как можно более интуитивно понятным.

Что такое опыт взаимодействия для интернет-магазина?

Простыми словами, основная идея создания типичного опыта взаимодействия (UX) – проникнуть в голову конечного пользователя и выяснить, что обеспечит ему простой, логичный и приятный опыт покупок.

Пользовательский опыт интернет-магазина заключается в том, что ощущает пользователь после взаимодействия с веб-сайтом, будь то положительный или отрицательный опыт.

Задумывались ли вы, почему около 76 ваших посетителей из 100 бросают корзину? Все просто – они совсем не впечатлены.

Создание хорошего впечатления очень важно, будь то первое, второе или даже сотое.

Представьте, что вы идете в реальный магазин. Вы ищете нечто, что трудно найти. Обращаясь за помощью, вы обнаруживаете, что сотрудник службы поддержки клиентов занят игрой или отправкой сообщений на своем телефоне.

Как бы вы себя чувствовали? Раздраженным? Разочарованным? Вы бы просто ушли! Эти чувства также относятся и к онлайн-бизнесу. Рост брошенных корзин приводит к ошеломляющей сумме потерянного дохода.

Давайте проиллюстрируем это на примере.

Amazon.com: крестный отец электронной коммерции. Многомиллиардная компания пользуется большой популярностью благодаря методам A/B-тестирования своей корзины. Даже после создания известного веб-сайта с десятками миллионов товаров, компания продолжает делать улучшения снова и снова.

Что они на самом деле сделали?

Во-первых, они сосредоточены на первоклассном биллинге. От цены до экономии, обзоров и рейтингов клиентов и даже доступности продукта, Amazon делает великолепную работу, когда дело доходит до предоставления самой важной информации с самого начала.

Затем они подчеркнули кнопку покупки, установив ее на другой цвет фона. Помимо этого, Amazon начал предлагать бесплатную доставку – одна из самых веских причин для пользователей совершать покупки. Amazon полностью решил проблему мгновенного удовлетворения желаний, которая мешает совершать покупки в Интернете.

Хороший UX способствует конверсии

По словам генерального директора Amazon Джеффа Безоса, если вы создадите отличный опыт взаимодействия, клиенты расскажут об этом друг другу. Сарафанное радио – очень мощный инструмент.

UX-дизайн играет ключевую роль в успехе или провале любого коммерческого онлайн-проекта, и он не ограничивается только эстетикой.

Тщательная логика и переходы к простым и понятным микро-взаимодействиям, быстрая обратная связь с системой, привлекательная презентация продукта, простая схема движения платежей и множество интуитивных функций – каждый такой отдельный аспект может прямо или косвенно влиять на ваш онлайн-бизнес.

Вот некоторые из основных и важных факторов, которые нужно принять во внимание:

• Функциональная простота;
• Дизайн, который не затмевает интернет-магазин;
• Продвижение продукта;
• Безопасность пользовательских данных;
• Подходящие визуальные элементы, такие как меню и каталоги.

Плохой опыт взаимодействия – это как зайти в очень грязный и неорганизованный магазин.

Подпишитесь на авторский телеграм-канал про предпринимательство в России.

Вы наверняка хотите, чтобы покупателям было проще, а не сложнее покупать товары. Чтобы избежать ошибок, давайте посмотрим на работу SkullCandy.

Популярный сайт, запущенный на движке BigCommerce, выделяется среди конкурентов великолепными цветами и изображениями товаров. Подробные страницы демонстрируют отличные описания продуктов и информацию о них. Будь то их товар, музыкальные композиции или корпоративная культура, компания уверенно расширяет границы.

Исследуя сайт SkullCandy, сложилось отличное первое впечатление. Он предлагает легкость и работу без препятствий, вовлекая конечного пользователя в каждый момент времени. В целом, дизайн мобильной версии интернет-магазина не имеет себе равных в быстром взаимодействии с клиентами.

Как опережать пользовательские ожидания

«Главное – установить реалистичные ожидания клиентов, а затем не просто оправдать их, а превзойти – желательно неожиданными и полезными способами», – Ричард Брэнсон.

Не позволяйте своим конкурентам перехитрить вас, игнорируя этот ценный шаг в ведении бизнеса. Конкуренты всего в одном шаге от вас в поисковой выдаче Google, поэтому вашим клиентам не составит большого труда выбрать другой бренд.

Более того, в данном сценарии клиенты выступают в качестве защитников бренда, которые широко продвигают свои товары и услуги. Таким образом, вам необходимо выполнить некоторые исследования пользователей, чтобы определить их потребности, удовлетворить или даже превзойти их ожидания и предоставить лучший опыт.

Ниже вы найдете несколько советов, которые помогут лучше общаться с клиентами в этот век бесконечных возможностей.

Предложите удобный и бесшовный опыт

Поднимает ли фраза «бесшовный опыт» ваше кровяное давление? Если да, расслабьтесь, поскольку это не так сложно, как кажется. Все, что вам нужно сделать, это отойти на шаг в сторону и сосредоточиться на желаемом результате.

Например, если у вас есть оффлайн-магазин, убедитесь, что вы объединяете опыт из обоих каналов. Пробуйте предлагать сервис, в котором пользователь может легко вернуть товары в розничный магазин, приобретенные через Интернет.

Везде, где вы можете сэкономить время своих клиентов – дополнительная возможность для онлайн-бизнеса быть более успешным.

Пользователи (включая Google) требуют скорости

«2 секунды – это порог загрузки интернет-магазина. В Google мы нацеливаемся на полсекунды». – Мейл Охи, Google.

Потребители хотят найти то, что они ищут, и это должно быть быстро, или они переключатся. Время загрузки страницы — это то, что даже Google учитывает при подсчете рейтинга сайта. По мнению ряда исследователей, 9,6% пользователей уйдут со страницы, если скорость ее загрузки превысит две секунды. Каждый клиент имеет свою уникальную ценность. Это может создать значительные потери с точки зрения доходов.

• Убедитесь, что ваши веб-страницы загружаются быстро вместе со всеми изображениями;
• Избегайте высоких показателей отказов; это ужасно для SEO.

Обновляйте сайт

Как вы думаете, даже самый мощный сайт сможет работать вечно? Скорее всего нет! Даже будучи признанным лидером бизнеса, есть определенные вещи, с которыми вам придется справляться изо дня в день. Ваш сайт – не исключение! Интернет-магазин – это не то, что нужно один раз запустить и забыть. Онлайн-магазин – это постоянное развитие. Вот несколько советов, которые помогут в этом:

• Обновляйте магазин с точки зрения дизайна;
• Адаптируйте дизайн для различных устройств;
• Регулярно обновляйте контент.

Читайте также: Как увеличить продажи в интернете

Клиентам нужна легкодоступная информация, например, о наличии товара на складе или о том, сколько времени потребуется на отправку, отзывы пользователей и т.д. Одним из ключевых недостатков для покупателей является то, когда товар сначала в наличии, но позже, когда они переходят к процессу оформления заказа, оказывается, что он уже продан.

Предоставьте правильную информацию в привлекательной форме

Мы, люди, всегда ищем ответы на вопросы. Убедитесь, что на веб-сайте вы отвечаете на все общие вопросы о вашем бизнесе, товарах и ​​политике возврата. Blissworld является лучшим примером, где можно увидеть все характеристики, включая описание, тип кожи, размер товара. По сути, вы также можете сделать лэндинг для страницы продукта, чтобы пользователю было интересно скролить. Помните, что желаемым результатом должны быть удивление и восторг.

Активно запрашивайте обратную связь

Анализ отзывов клиентов является обязательным делом. Бизнес должен знать мнение клиентов, прежде чем возникнет проблема. Добавьте формы обратной связи на сайт. Это также показывает, что вы заботитесь о том, что думают или чувствуют конечные пользователи.

Другой пример: многие веб-сайты используют чат, чтобы поприветствовать посетителей, просматривающих сайт. Во время просмотра любой пользователь может задать вопрос и в конечном итоге пообщаться с менеджером. Это то, что называется индивидуальным подходом.

Смотрите также: Как подключить чат к Яндекс Диалогам и зачем это нужно

В целом, будь то вашей целью завоевание новых клиентов или повышение лояльности, получение хорошей прибыли в бизнесе или позиционирование бренда, пользовательский опыт клиентов лежит в основе всего.

И знаете, что в этом всем самое лучшее? Отзывы предоставляют результаты, которые будут приносить уникальную пользу в течение многих лет.

7 лучших советов для UX интернет-магазина

Упрощенная основная навигация обязательна

Вы считаете, что создание удобного и интуитивно понятного веб-сайта – это простой процесс? К сожалению, это не так.

Закрепление панели поиска где-нибудь и нескольких активных вкладок или других кнопок призыва к действию на главной странице – пустая трата времени. Если вы обозначили/уточнили группировку товаров, то поле с поиском может и не понадобиться. Все дело в том, чтобы продумать хорошо организованные вкладки и категории, которые ведут к четко определенным страницам продуктов. Что можно для этого сделать?

Максимально используйте предварительные знания. Это основная информация или определенные привычки, выявленные у посетителей сайта при входе в интернет-магазин. Такая информация может быть получена либо слежкой за конкурентами или даже из реального опыта и примеров. Кроме того, сохраняйте единообразие в отношении навигации по всем страницам, включая вкладки, кнопки, тэги и меню.

Еще в 2016 году Amazon предлагал множество вариантов навигации, включая список категорий в левой части страницы.

Сегодня варианты навигации вверху страницы урезаны и упрощены. 

Ускорьте процесс оформления заказа и оплаты

Задумывались ли вы над тем, чтобы максимально упростить процесс оплаты для клиентов? Это приведет к увеличению конверсии и продаж. Вот несколько советов, которые помогут упростить оплату и увеличить продажи.

• Предоставьте многочисленные способы оплаты (например, дебетовую или кредитную карту, Apple Pay, PayPal). Согласно опросам, 56% респондентов ожидают, что на странице оформления заказа появятся различные способы оплаты;
• Не заставляйте людей регистрироваться; это главный убийца конверсии;
• Создайте приятный внешний вид на странице оформления заказа;
• Предложите комфортный процесс оплаты;
• Используйте минимальное количество полей формы (чем меньше, тем лучше!);
• Прекратите перенаправлять их на другие сайты для оплаты;
• Обеспечьте уверенность в безопасности и конфиденциальности;
• Добавьте четкий призыв к действию.

Используйте привлекательные элементы

Никто в наши дни не заинтересован в изучении выпадающего меню (гамбургер-меню), поэтому избавьтесь от них как можно скорее, особенно в мобильном интерфейсе. Использование этих типов меню скрывает ключевые элементы и усложняет задачи для конечного пользователя. В прошлом году в Spotify отказались от гамбургер-меню, как и компания Next, когда они изменили дизайн своего сайта. 

Вместо этого сфокусируйтесь на добавлении привлекательных элементов на сайте. Изображения товаров или другие контентные носители (например, видео, социальный контент или пользовательский контент) позволяют достичь этой цели различными творческими способами. Изучите свою клиентскую базу и поймите, к чему они стремятся, и извлеките из этого выгоду.

Обратите внимание на минимализм

Минимализм и максимализм – это тенденции дизайна, которые находятся на двух полюсах – нечто по типу Инь и Ян. Неважно, насколько они разные; они включены во все известные области работы, начиная с литературы, искусства и научные исследования.

Диджитал-медиа — не исключение. Минималистический дизайн – это постоянное внимание к продукту или фрагменту текста, на который бизнес хочет обратить внимание пользователей. Что еще важнее, главная страница больше посвящена ощущению, высококачественному опыту взаимодействию или голосу бренда, а не экспозиции или отображению информации.

Подумайте, как вернуть людей на сайт

Вы упорно трудились, чтобы создать сильный веб-сайт компании, но что дальше?

• Как вы привлекаете больше посетителей?
• Как вы конвертируете посетителей сайта в покупателей?
• После того как пользователи попали в ваш интернет-магазин, как вы заставляете их возвращаться?

Вот несколько советов по усилению удержания клиентов и превращения каждого в «адвоката» бренда в долгосрочной перспективе.

• Персонализируйте веб-сайт – включайте настроенные посадочные страницы, избранные разделы, голосовой поиск или всплывающее окно с подпиской на электронную рассылку;
• Подчеркните, что нового и популярного, изобилуя подробностями о продукте;
• Не забудьте награждать адвокатов бренда;
• С помощью социальных сетей сгенерируйте общественное признание;
• Вовлекайте пользователей на регулярной основе.

Показывайте, а не говорите

Если вы покажете клиентам, насколько вы круты, они влюбятся в ваш бизнес. К сожалению, компании больше внимания уделяют маркетингу вместо того, чтобы быть клиентоориентированными.

Пусть ваш клиент говорит за вас! Согласно отчету Customer Experience Maturity Monitor, 81% компаний, которые обеспечивают отличный пользовательский опыт и удовлетворенность клиентов, работают намного успешнее, чем их конкуренты.

Все дело в том, чтобы показать всем реальные опыты клиентов. Спросите их, как изменилась их жизнь или ситуация после использования вашего товара или услуги. Подчеркните лучшие рекомендации и положительные отзывы клиентов, чтобы покупатели могли поверить в ваши рекламации, потому что сегодня важны доказательства в настоящем времени. Включая такие элементы, как болевые точки, решения и результаты, вы можете дать четкое представление о том, какую пользу приносит ваш продукт потребителям. Вот пример того, как 99designs использует свою собственную страницу отзывов покупателей, чтобы продемонстрировать опыт клиентов.

Техподдержка клиентов по-прежнему важна

Можете ли вы сказать, что самое ценное для бизнеса?

Способ, которым они превосходят ожидания от сервиса своих конечных клиентов.

Конечно, предлагая лучший клиентский сервис, вы можете столкнуться с трудностями при снижении первоначальных издержек, но, поверьте, это увеличит продажи.

Все еще не убеждены? Вот несколько причин, по которым клиентский сервис важнее всего в бизнесе.

• Обеспечивает ценность;
• Строит доверие;
• Временами сервис важнее всего – даже важнее, чем цена;
• Создает узнаваемость бренда;
• Уменьшает отток клиентов;
• Увеличивает пожизненную ценность клиента (CLV) и рентабельность инвестиций (ROI).

Сайты с лучшим UX

Пользовательский опыт – это предоставление наилучшего возможного опыта онлайн, который заставляет клиентов продолжать покупать товары в вашем интернет-магазине. Ниже рассмотрим лучшие дизайны интернет-магазинов, которые стоит принять во внимание. Пользовательский опыт, последовательность брендинга, мобильная адаптация и быстрое оформление заказа – вот лишь несколько моментов, которыми они отличаются. 

New Chapter

Бренд P&G делает все возможное, чтобы подражать функциональности цифрового нативного бренда, особенно в отношении инноваций и взаимодействия с клиентами. New Chapter предлагает все необходимое в формате «выбери себе приключение».

Благодаря необычному дизайну сайта, оптимизация конверсии увеличилась с момента запуска примерно с 0,4% до почти 2%.

Bliss 

Один из самых забавных, молодежных, энергичных интернет-магазинов, дающих ощущения продукта. С помощью ярких цветов, забавной графики и картинок сайт побуждает исследовать, вовлекаться и незамедлительно покупать.

The Mountain 

После первоначального успеха на Amazon, владельцы The Mountain вскоре поняли, что стоит развиваться и взаимодействовать с конечными пользователями напрямую. Предлагая простой способ навигации, создается ощущение срочности за счет купонов на скидку для определенных групп покупателей. Клиенты нажимают «добавить в корзину» в кратчайшие сроки.

Заключение

Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, нужно обслуживать своих клиентов с помощью простого в использовании, опрятного и привлекательного веб-сайта.

Прочитав эту статью, вы знаете, как создание хорошего UX для интернет-магазина раздвинет рамки вашего веб-сайта. Все, что нужно сделать, это приложить все усилия, создав комплексный стратегический подход, облегчающий опыт конечных пользователей. Конечно, каждый продукт и аудитория отличаются, поэтому важно проводить исследования и отслеживать изменения, чтобы найти то, что подходит именно вам.

Кроме того, внимательно следите за новыми трендами и возможностями, поскольку большинство из них можно будет реализовать без особых усилий.

«Изучение – это непрерывный процесс; суть в том, чтобы выяснить, что работает, не ставя под угрозу текущий доход».

Источник: Ecommerce UX: What It Takes To Create The Best User Experience For Your Online Store