Ваши менеджеры по обслуживанию клиентов играют критически важную роль в удержании клиентов, что напрямую влияет на доходы компании. Согласно исследованию, американские компании ежедневно теряют $83 млрд. в следствие непрофессионального клиентского сервиса. Несмотря на это, многие компании по-прежнему не уделяют достаточно внимания клиентскому сервису.
Ниже приводим 17 статистических фактов о клиентском сервисе, которые могут заставить вас пересмотреть свое отношение к нему.
- Привлечение нового клиента обходится в 6-7 раз дороже, чем удержание существующего. (Parature)
- 89% потребителей прекратили сотрудничество с компанией после неудовлетворительного клиентского сервиса. (RightNow Customer Experience Impact Report)
- Потребители в 2 раза охотнее делятся своим негативным опытом клиентского обслуживания, чем позитивным. (Global Customer Service Barometer)
- 26% потребителей были переданы от менеджера к менеджеру без разрешения их проблемы. (Global Customer Service Barometer)
- Покупатель в 4 раза вероятнее перейдет к конкуренту, если проблема касается обслуживания, а не цены или товара. (Bain & Co.)
- 33% потребителей будут рекомендовать компанию, которая предоставляет быстрые, но не решающие проблемы ответы. (Nielsen-McKinsey)
- 17% потребителей будут рекомендовать компанию, которая предоставляет медленные, но решающие проблемы ответы. (Nielsen-McKinsey)
- Требуется 12 положительных опытов взаимодействия с компанией, чтобы перебить 1 негативный. (Parature)
- Потребители предпочитают использовать следующие каналы связи для решения проблем: телефон (61%), email (60%), онлайн-консультант (57%), онлайн справка (51%). (eConsultancy)
- 45% компаний, предлагающих веб- или мобильное самообслуживание, отмечают рост трафика на сайт и уменьшение телефонных обращений. (CRM Magazine)
- 81% компаний мотивируют своих сотрудников относиться к клиентам честно и 65% предоставляют эффективные инструменты и тренинги для повышения доверия клиентов. (Peppers and Rogers Group)
- 70% покупательского опыта базируется на том, как покупатель оценивает отношение к нему. (McKinsey)
- 55% готовы платить больше за лучший покупательский опыт. (Defaqto Research)
- 83% потребителей нуждаются в клиентской поддержке, пока совершают онлайн покупку. (eConsultancy)
- Отток клиентов чаще всего вызван слабым клиентским сервисом. (Accenture Maximizing Customer Retention Report)
- Повышение уровня удержания клиентов на 10% приводит к 30% повышению стоимости компании. (Bain & Co)
- 45% американских потребителей бросят онлайн транзакцию, если не смогут быстро проконсультироваться по возникшей проблеме. (Forrester)
- Для потребителей к 2020 году качество обслуживания клиентов станет важнее, чем цена и продукт. (Walker)
Читайте также:
- Инструкция по ретаргетингу: что это, как работает и насколько эффективен
- Как эффективно рекламировать интернет-магазин: способы, примеры, техники
Автор:
Последние статьи автора:
20 Ноя 2024
14