18 статистических фактов о клиентском сервисе, которые заставят вас задуматься

Ваши менеджеры по обслуживанию клиентов играют критически важную роль в удержании клиентов, что напрямую влияет на доходы компании. Согласно исследованию, американские компании ежедневно теряют $83 млрд. в следствие непрофессионального клиентского сервиса. Несмотря на это, многие компании по-прежнему не уделяют достаточно внимания клиентскому сервису.

Подпишитесь на авторский телеграм-канал про предпринимательство в России.

Ниже приводим 17 статистических фактов о клиентском сервисе, которые могут заставить вас пересмотреть свое отношение к нему.

  1. Привлечение нового клиента обходится в 6-7 раз дороже, чем удержание существующего. (Parature)
  2. 89% потребителей прекратили сотрудничество с компанией после неудовлетворительного клиентского сервиса. (RightNow Customer Experience Impact Report)
  3. Потребители в 2 раза охотнее делятся своим негативным опытом клиентского обслуживания, чем позитивным. (Global Customer Service Barometer)
  4. 26% потребителей были переданы от менеджера к менеджеру без разрешения их проблемы. (Global Customer Service Barometer)
  5. Покупатель в 4 раза вероятнее перейдет к конкуренту, если проблема касается обслуживания, а не цены или товара. (Bain & Co.)
  6. 33% потребителей будут рекомендовать компанию, которая предоставляет быстрые, но не решающие проблемы ответы. (Nielsen-McKinsey)
  7. 17% потребителей будут рекомендовать компанию, которая предоставляет медленные, но решающие проблемы ответы. (Nielsen-McKinsey)
  8. Требуется 12 положительных опытов взаимодействия с компанией, чтобы перебить 1 негативный. (Parature)
  9. Потребители предпочитают использовать следующие каналы связи для решения проблем: телефон (61%), email (60%), онлайн-консультант (57%), онлайн справка (51%). (eConsultancy)
  10. 45% компаний, предлагающих веб- или мобильное самообслуживание, отмечают рост трафика на сайт и уменьшение телефонных обращений. (CRM Magazine)
  11. 81% компаний мотивируют своих сотрудников относиться к клиентам честно и 65% предоставляют эффективные инструменты и тренинги для повышения доверия клиентов. (Peppers and Rogers Group)
  12. 70% покупательского опыта базируется на том, как покупатель оценивает отношение к нему. (McKinsey)
  13. 55% готовы платить больше за лучший покупательский опыт. (Defaqto Research)
  14. 83% потребителей нуждаются в клиентской поддержке, пока совершают онлайн покупку. (eConsultancy)
  15. Отток клиентов чаще всего вызван слабым клиентским сервисом. (Accenture Maximizing Customer Retention Report)
  16. Повышение уровня удержания клиентов на 10% приводит к 30% повышению стоимости компании. (Bain & Co)
  17. 45% американских потребителей бросят онлайн транзакцию, если не смогут быстро проконсультироваться по возникшей проблеме. (Forrester)
  18. Для потребителей к 2020 году качество обслуживания клиентов станет важнее, чем цена и продукт. (Walker)

Читайте также:

Автор:
Редактор и заботливый менеджер по работе с клиентами

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

telegram
Обратная связь
Свяжитесь с нами
Реквизиты

Фактический адрес: г. Москва, шоссе Энтузиастов, дом 56, строение 26, офис 304

Юридический адрес: 115191, г. Москва, 4-й Рощинский проезд д.7/16