Как продавать услуги по телефону, часть 2. Квалификация клиента

Продажа услуг по телефону В продолжение нашей обширной, но безумно интересной темы о том, что продажи – это уже не продажи в привычном смысле слова, расскажем о грамотной квалификации клиента. И пусть у вас все начнется хорошо! ☺ В прошлом материале я обещал поделиться с вами некоторыми работающими инструментами, которые помогут работать по системе h2h и работать эффективно – для себя и для клиента. Об этом как раз читайте в этом блоге ☺ Прежде рекомендую ознакомиться со статьей №1, которая являлась вводной частью, чтобы понимать, о чем тут вообще речь. Основную мысль мы с вами уже закрепили, теперь пройдемся по более практическим советам и конкретным методам работы. Если не уходить далеко в психологические тонкости подобного подхода, то для простоты восприятия предлагаю использовать простую схему, которую мы разберем по частям. Использовать будем всем известную и понятную воронку продаж. Великолепный инструмент оптимизации практически любых процессов, не только по рабочим моментам, но даже некоторые жизненные этапы проходят по воронке, хоть и менее очевидной. Поэтому первый, как и всегда в продажах (именно берём воронку продаж, без учета маркетинга), берём этап установления контакта/квалификации. В зависимости от ваших услуг и специфики работы, у вас будет или установление контакта или квалификация. Но эти пункты должны идти обязательно рядом друг с другом. Или квалификация, а потом установление контакта или установление контакта, а потом сразу квалификация. Поехали! ☺

Квалификация

Квалификация Этот пункт очень важен и для вашей компании, и даже для клиента, который к вам обратился. Особенно, если вы работаете по схеме h2h, обратите внимание. Ведь тут наша задача – не продать продукт, а понять, действительно ли нам нужен этот клиент. А задача клиента понять – хочет ли он отдать свои кровные именно нашей компании  ☺ Теперь, понимая насколько это важно, главное – не напрягаемся, всё в порядке, это самый лёгкий этап воронки.

Что нам тут нужно сделать, а что еще важнее, как это сделать правильно

В продаже услуг, при грамотной квалификации, вы сможете поднять итоговую конверсию в два раза, в сравнении с вашим рынком. Казалось бы, просто “квалифицировать клиента”, все об этом говорят, все стараются это делать, но как это увеличит конверсию? Очень просто,  главное – помнить, что мы делаем это для пользы обеих сторон. Именно от человека и для человека. За счет такой синергии и будет рост. У нас конверсия выше, чем у подавляющего большинства компаний по нашему рынку  в два раза и более.

Почему мы так решили

Обычно агентства не делятся этой информацией, но среди различных профильных мероприятий, выступлений руководителей и прочего есть примерная статистика, что конверсия в среднем 6%. Сложно сказать, у всех ли так, или это некоторые конкретные агентства, но такому тезису есть место быть в отрасли. Конверсия одной из моих любимых коллег за конкретный отрезок времени: Конверсия Замечательный Битрикс 24 любезно делится данной информацией по всем направлениям, продажам или отдельным менеджерам. Соответственно, конверсия сильно выше средней, о которой говорят. Как видно, даже лидов стало чуть меньше обычного, но закрытых сделок стало больше. И даже те, кому ты отказал, потому что сейчас вы не сошлись, всё равно остаётся удовлетворены временем, которое потратил на общение с вашей компанией. Пусть человек даже уйдёт, но с “приятным послевкусием”. И дело не в сиюминутной выгоде, а в партнёрском h2h подходе. Тут всё понятно, идём дальше, к сладенькому.

К практическим советам

Основное в квалификации – это правильные вопросы. Тут не нужно использовать все свои знания СПИН продаж (задавать клиенту вопросы, отвечая на которые, он сам захочет приобрести ваш товар), которые, кстати, очень полезна даже в работе по h2h или других техник или механик. Нужно задать верные вопросы для понимания, например:
  • не просто уточнить, чем занимается клиент, но и как он это делает, какие инструменты использует уже сейчас, особенно те, которые пересекаются с вашим предложением.
  • какое его видение процесса и итоговый результат, к которому вы хотите вместе прийти.
  • нужно понять, как клиент будет взаимодействовать с вами во время предоставления вашей услуги, или не будет вовсе предоставив, вам карт-бланш.
Даже из этих трёх основных групп вопросов (вопросов может быть составлено очень много) ваша задача – найти баланс с их количеством и практической пользой для вас. Чтобы в результате – вы понимали, что это именно ваш целевой клиент и что то, что вы можете ему дать то, что ему нужно. И это очень важно. Уверяю вас, благодаря таким вопросам и погружению клиент тоже это поймёт. Задачи по продажам Молю вас, не нужно продавать всё и всем. Практически в любой нише, это не выделит вас, даже если вы супер sale или просто отличный человек. Вас это просто смешает с серой массой менеджеров, которые слабо понимают, зачем они делают то, что делают. Но мы-то с вами не такие, мы тут, чтобы служить добру и взаимному обогащению либо твёрдой валютой или эмоциями, или продуктом, которому соответствует ваша услуга и прочее. Если вы одни из этих людей, давайте не скупимся и постараемся распространить эту статью и ту мысль, которая поможет нам, коллеги-продажники, работать с удовольствием, понимая, что сегодня ты помог человеку. Это здорово  ☺ Доброта Но, вернёмся к сути. Если квалификация успешно пройдена – двигаемся дальше по воронке. Если необходимый “пациент” не набрал нужного кол-ва баллов – не стоит растрачивать ресурсы компании на предпродажную дальнейшую подготовку. Конечно, вы всегда должны быть вежливы и человечны и дать понять, что, к сожалению, сейчас задача которая поставлена не сможет быть выполнена именно вашим ресурсом, если у вас есть партнёры, которые могут помочь – это отличный момент их ему посоветовать и помочь наладить первый контакт и продолжить общение. В этом шаге и открывается важная и тонка польза от подхода h2h. Когда вы не просто определили – будете ли вы работать с ним или нет. А в любом случае, вы потратили немного своего времени, но действительно предприняли решительные шаги, чтобы понять и помочь клиенту и даже если сейчас вам не суждено поработать, действительно постараетесь вашему собеседнику помочь, возможно другими путями, которые не несут прямой прибыли компании. Как можно немного помочь:
  • Дать дельный совет, как лучше поступить
  • Передать в другую компанию, которая больше подходит по профилю
  • Подсказать другие пути решения проблемы
Также рекомендуем прочитать статью про кейсы по настройке яндекс директ.
Возможно, это не принесет прямой прибыль компании в краткосрочной перспективе, но в долгосрочной – это рекомендации, возвращение клиента, лояльность к фирме. Об этом прозрачно говорит динамика роста компании в валовой прибыли, по каждому отдельно взятому менеджерому или отделу в целом. Пруф: Пруф Лиды Как видно, даже лидов стало чуть меньше, но закрытых сделок стало больше, потому, что даже те кому ты отказал, но потому, что сейчас, по тем или иным причинам, вы не сошлись, такое тоже бывает, всё равно остаётся удовлетворены временем, которое они потратили на общение с вашей компанией. Пусть человек даже уйдёт, но с “приятным послевкусием”. И дело не в сиюминутной выгоде, а в партнёрском h2h подходе. h2h друзья, всё настолько просто, что даже сложно 🙂 Но вполне осязаемо. Давайте пробовать вместе внедрять подход в массы, далее я продолжу разбирать воронку и мы вместе приведем ваши продажи к богоподобным показателям. Гнездилов Как всегда, я готов ответить на любые вопросы и подискутировать на эту тему по почте alexander@fireseo.ru и в телеграм @alexanderiq P.S. По возможности, дайте знать в DISQUS насколько эта тема интересна и стоит ли её развивать на полноценный цикл, “библию продаж” современного мира и всё такое. Это очень поможет, спасибо 😉 Продаж Вам!

Категории: , ,

telegram
Обратная связь
Свяжитесь с нами
Реквизиты

ИНН: 772578776588
ОГРН: 315774600103615
ОКПО: 0194004627
ОКТМО: 45914000000
ОКАТО: 45296559000
р/с: 40802810300310000244
в АКБ «БАНК МОСКВЫ» (ОАО) отделение «Перовское»
к/с: 30101810500000000219
БИК: 044525219

Фактический адрес: г. Москва, шоссе Энтузиастов, дом 56, строение 26, офис 304

Юридический адрес: 115191, г. Москва, 4-й Рощинский проезд д.7/16