10 решений, как снизить показатель брошенных корзин в интернет-магазине

Без понимания того, почему клиенты бросают корзину про оформлении заказа, невозможно уменьшить количество брошенных корзин. Мы собрали 10 основных причин отказа от покупки, подробно разберем каждую причину и предоставим краткую рекомендацию, как можно устранить проблему и увеличить продажи.

10 главных причин брошенной корзины

Отказ от корзины — это проблема. Среднестатистический интернет-магазин теряет более 75% своих продаж из-за брошенных корзин. В некоторых отраслях этот показатель достигает 83,6%.

Учитывая серьезность проблемы, неудивительно, что было проведено бесчисленное множество исследований причин, по которым пользователи добавляют товары в корзину только для того, чтобы покинуть магазин без оформления заказа.

Ниже ознакомимся с двумя наиболее цитируемыми исследованиями.

Глядя на оба исследования, мы получаем невероятное представление о том, как избежать брошенные корзины.

Первое исследование выясняет только основную причину отказа. Между тем, второе рассказывает о всех причинах.

Теперь мы сможем проранжировать причины отказа от покупки как по вероятности (насколько вероятно, что они затрагивают посетителей), так и по влиянию (насколько причина значительна).

(1 — наибольшая вероятность и значение, 10 — наименьшее)

Причина	Уровень вероятности	Уровень значительности
Неожиданная стоимость доставки	1	1
Необходимость регистрации	3	2
Посетитель просто исследует предложения	2	3
Обеспокоенность безопасностью платежа	7	4
Долгий и запутанный процесс оформления заказа	4	5 Подпишитесь на авторский телеграм-канал про предпринимательство в России.
Не смог найти промокод	Н/Д	6
Нет экспресс-доставки	8	7
Не смог просчитать итоговую стоимость заранее	5	Н/Д
Технические ошибки на сайте	6	Н/Д
Политика возврата неудовлетворительна	9	Н/Д
Кредитная карта была отклонена	10	Н/Д

 

1. Неожиданная стоимость доставки

Скрытые расходы — основная причина, по которой ваши посетители уходят без покупки, занимая первое место по вероятности и значению.

25% покупателей указали в качестве основной причины, по которой уходили с сайта без заказа, стоимость доставки.

Тем не менее, вы также должны обратить внимание на другие скрытые расходы, такие как налоги или необходимые дополнительные предметы, которые имеют аналогичный эффект.

Эти расходы вызывают немедленное раздражение. В некоторых случаях даже могут заставить потребителей испытывать угрызения совести по поводу покупки.

Решение?

Полностью раскрыть расходы. Онлайн-покупатели высоко ценят прозрачность, она имеет решающее значение для успеха магазина.

Наилучший вариант действий — с самого начала указать все расходы.

Еще одна успешная стратегия — включить расходы на доставку в стоимость товаров и предложить «бесплатную» доставку. CPCstrategy обнаружил, что бесплатная доставка считается «критической» для 73% покупателей при совершении покупки и будет стимулировать 93% покупателей совершать покупки через интернет.

2. Необходимость регистрации

Ваши клиенты ожидают удобство. Клиенты хотят делать вещи быстро и получать мгновенные результаты.

Трата большего количества времени и усилий, чем ожидалось, является значительным источником фрустраций. 22% людей, бросивших корзину, не завершают оформление заказа, когда им необходимо создать новую учетную запись пользователя, а 28% всех покупателей говорят, что по этой причине они отказываются от покупки.

Решение?

Очевидно — не заставляйте покупателей в первый раз создавать новую учетную запись, прежде чем они смогут завершить свой заказ. Предложите завершить процесс, как гость.

Кроме того, найдите время и определите другие моменты в процессе оформления заказа, которые могут привести к тому, что клиенты будут тратить больше времени и усилий.

3. Исследование с целью купить позже

Некоторые отказы от покупки невозможно устранить.

Поведение при онлайн-шопинге меняется. Одна из привычек при покупке онлайн — использовать интернет для просмотра нескольких товаров в разных магазинах. Пользовательские исследования включают в себя изучение цены, качества, доставки и специальных предложений.

Часто покупатели добавляют товары в корзину, чтобы находить их. Покупатели нередко закрывают сайт с полным намерением вернуться. На самом деле многие возвращаются несколько раз, прежде чем совершить покупку.

Решение?

Хотя, по сути, нет никакого решения для борьбы с данной причиной отказа от покупки, вы можете снизить потери.

Смысл снижения количества брошенных корзин заключается в восстановлении потерянных продаж. Если вы знаете, что покупатели оценивают определенные товары по цене, вы можете использовать всплывающее окно с гарантией соответствия цены, чтобы клиенты в итоге покупали у вас.

Эта логика распространяется и на другие виды гарантий, такие как долговечность, качество или гарантия возврата денег.

4. Обеспокоенность безопасностью платежа

Безопасность платежей — первая причина брошенных корзин, которая имеет существенное несоответствие между ее вероятностью и уровнем влияния.

В этом есть смысл.

Если вы беспокоитесь о безопасности, это имеет драматический эффект.

Основными причинами опасений являются устаревший дизайн, отсутствие изображений и незащищенный протокол (отсутствие SSL).

Решение?

Есть много способов повысить доверие к вашему сайту.

Самый простой способ — использовать различные формы социального доказательства, чтобы убедить покупателей в надежности магазина.

Используйте отзывы клиентов. Используйте обзоры товаров. Используйте знаки и сертификаты качества. Предоставляйте полную контактную информацию, такую как номер телефона, адрес офиса и даже лица и биографии вас и ваших сотрудников.

Все эти факторы позволяют вашему клиенту знать, что он работает с реальным человеком, который заботится об их удобстве и персональных данных.

5. Запутанный процесс оформления заказа

Эта проблема похожа на номер 2 в нашем списке — необходимость регистрации.

Долгие и запутанные процессы оформления заказа раздражают клиентов. Часто ненужные формы беспокоят и даже запутывают. Все это способствует плохому пользовательскому опыту, в результате чего 28% покупателей отказываются от совершения покупки.

Решение?

Минимизируйте элементы формы. Просите только необходимую информацию.

Кроме того, упростите навигацию по сайту. Сокращение «количества экранов» от начала до завершения — отличный способ упростить чекаут.

6. Не удалось найти промокод

Некоторые клиенты охотятся за скидками. Если они не могут найти промокод, они пойдут искать их в другом месте.

По данным Statista, целых 8% покупателей считают невозможность найти скидочный купон основной причиной отказа от покупки. Вместо этого они ждут, пока он не появится или попытаются найти более выгодную сделку в другом месте.

К сожалению, некоторые процессы оформления заказа вызывают чувство упущенной выгоды. Чаще всего это происходит, когда поле для ввода промокода находится рядом с основными полями для заполнения. Наличие этого поля наводит на мысль, что покупатель платит слишком много.

Решение?

Рекомендуется автоматически применять купоны, когда это возможно.

Большинство корзин имеют возможность передавать параметры через URL-адрес и могут применяться по электронной почте или во всплывающих окнах.

7. Нет экспресс доставки

Если вы еще не заметили, клиенты очень заботятся о доставке.

В то время как стоимость доставки является основной причиной отказа от корзины, скорость доставки представляет значительную угрозу для крупных заказов.

Мы все медлим (ну, 95% из нас, по словам Пайса Стила, HR-профессора). Важные покупки часто ограничены во времени. Подумайте о днях рождениях, годовщинах, праздниках или чрезвычайных ситуациях.

Если ваш магазин не может доставить товар вовремя, покупатели вынуждены отказаться от совершения заказа.

Решение?

Трагедия заключается в том, что во всех этих случаях клиенты готовы тратить больше.

Если вам нужно платить больше ща экспресс доставку, сделайте это. Клиенты с большей вероятностью тратят на ускоренную доставку, и вы получите большую выгоду от предоставления этой опции.

8. Технические ошибки на сайте

Оставшиеся причины брошенных корзин не входят в число исследований, проведенных Statista.

Однако это не означается, что эти проблемы следует игнорировать. Ошибки, сбои и время загрузки веб-сайта являются основными сдерживающими факторами при совершении покупки и способствуют возникновению чувства незащищенности на сайте.

Решение?

Убедитесь, что вы регулярно просматриваете свой интернет-магазин, от главной страницы до оформления заказа, следя за тем, чтобы ваш сайт оставался в актуальном состоянии и не было проблем.

Эти проверки следует выполнять на экранах разных размеров, особенно учитывая важность мобильных устройств.

Вы можете проверить скорость сайта с помощью ряда бесплатных сервисов. Мы чаще всего используем Pingdom и Google Pagespeed Insights.

9. Политика возврата неудовлетворительна

До 66% покупателей утверждают, что будут тратить больше денег при привлекательной политике возврата.

К сожалению, многие магазины накладывают жесткие ограничения на возврат. Это может принимать две формы. Первая — возврат может занимать слишком долгое время. Вторая — магазин взимает оплату за возврат.

Решение?

Убедитесь, что вы можете отслеживать количество возвратов и связанных с этим расходы.

Затем начните предлагать бесплатный возврат в течение 30 дней. Запустите тест в течение месяца или двух и посмотрите, как рост, если таковой имеется, происходит в вашей отрасли и демографии. Сравните это с дополнительными затратами на такую политику и посмотрите, является ли бесплатный 30-дневный возврат прибыльной для вас стратегией.

10. Кредитная карта была отклонена

Здесь особо нечего сказать… поэтому мы добавим еще одну причину, которая всплывает довольно часто.

Дополнительно: отсутствие клиентской поддержки

Отсутствие поддержки отрицательно сказывается на показателях отказа от корзины покупок.

Клиенты ожидают заботу и удобство. Исследование, проведенное LiverPerson, показало, что 83% онлайн-покупателей нуждаются в помощи, пока находятся на сайте. 51% заявили, что они с большей вероятностью совершат покупку, если во время сеанса у них будет возможность получить поддержку, например через онлайн-консультанта.

Решение?

Как вы можете обеспечить больше поддержки на протяжении всего процесса покупки? Протестируйте онлайн-консультанта, если вы еще не используете его. Как и в случае 30-дневного бесплатного возврата, нужно инвестировать в тесты в течение 1-2 месяцев и отследить влияние на продажи.

Кейс: как бороться с брошенными корзинами

Проводя исследование, мы нашли более глубокий разбор (видео на английском языке) проблемы на примере Zara. Zara — один из ведущих брендов в мире, который предпринял значительные меры для защиты от брошенных корзин.

Из видео вы узнаете, как в реальной жизни бороться с отказом от оформления заказа и лучшими практиками электронной коммерции.

Источник: Top 10 Reasons (and solutions) for Shopping Cart Abandonment