В этой статье расскажем, как на сайте нашего интернет-маркетингового агентства FireSeo мы используем онлайн-консультант, как грамотная работа с чатом повышает число заявок и количество продаж. Делимся своим опытом общения в онлайне и историями продуктивного сотрудничества с клиентами, которых на первых парах можно было бы отнести к некачественным лидам. Мы используем в работе JivoSite, но вы можете выбрать любой из массы похожих инструментов, который идеально подойдет вашему бизнесу.
Отметим главные преимущества инструмента:
- Как только посетитель открывает ресурс, через пару секунд появляется окно чата с консультантом, тактично предлагающим свою помощь:
Чат, всплывающий на сайте агентства
- Чат адаптирован под дизайн ресурса и лаконично вписывается в общее оформление + присутствует реальное фото и имя консультанта, что повышает доверие пользователей
- На случай, если менеджер временно находится вне сети – диалог автоматически переходит к свободному оператору:
Команда менеджеров FireSeo, отвечающих на запросы в чате
- Пользователи без трудностей получают нужную информацию в чате – интерфейс легкий для понимания, а ответы от консультанта поступают в скором времени. Пожалуй, не все агентства работают о такой схеме, но мы рады онлайн-вопросам и в выходной, и в нерабочее время 🙂
- Jivosite оказывает поддержку на начальных этапах работы и помогает в установке бизнес-мессенджера за считанные двадцать минут:
Как выглядит интерфейс Jivosite
- С помощью Jivosite мы отслеживаем и поведенческие факторы пользователей на сайте
- Подключили к чату Я. Метрику и Google Analytics для грамотной аналитики
- Ежедневно получаем отчёты о работе наших менеджеров – видим, сколько принято и отклонено запросов, время ожидания пользователей, можем проследить весь диалог и выявить неточности в переписке
- Ощутимый плюс – мобильное приложение, поэтому оператор с удобством отвечает на вопросы посетителей сайта с ПК, смартфона или планшета, не привязываясь к одному устройству
- Невысокая абонентская плата за пользование онлайн-консультантом
От переписки до продажи – наши примеры
Многие клиенты агентства обычно приходят к нам известными способами – оставляют заявку на услугу, запрашивают обратную связь, пишут напрямую на корпоративную почту или звонят в офис. С появлением чата у нас появилась масса целевых обращений от тех пользователей, кому удобнее сотрудничать мобильно, не оставляя контактных данных и не выделяя личного времени на телефонные разговоры.
Кроме этого, в онлайн-чат можно писать в любое удобное время и день. Например, если возможный клиент находится в регионе с другим часовым поясом, для решения задач только в выходные дни или поздно вечером. Наши консультанты онлайн семь дней в неделю и почти 24 часа в сутки. Убедитесь:
По нашим наблюдениям, чаще пишут, чтобы получить консультацию от профессионалов. И вы будьте готовы к такого рода вопросам:
Или
Конечно, с помощью специалистов по контекстной рекламе наши операторы отвечают на подобные запросы. Часто и диалог с такими пользователями плавно перетекает в интерес к нашим услугам и последующий заказ.
Пожалуй, самое популярное – обращения, связанные с регистрацией в Я. Маркете или настройкой аккаунта. За один весенний месяц мы прошли модерацию минимум для пяти интернет-магазинов, и все эти заявки пришли из Jivosite. А вот один из последних примеров:
И наше решение задачи – регистрация магазина в Я. Маркет:
Не менее часто в онлайн пишут с целью узнать стоимость создания сайта и алгоритм нашей работы. Расскажем о таком случае. В конце марта этого года в чат нам написал пользователь, заинтересованный в разработке лендинг пейдж. Мы продолжительно общались с ним, после с владельцем бизнеса – организатором экстремальных туров по Алтаю, где царит первозданная природа и места великой силы. Составили ТЗ, наметили проект, сделали прототип продающего одностраничника, отрисовали баннер и сделали все необходимое для запуска сайта.
Не сказать, что проект легко дался. От заказчика поступало масса вопросов и предложений ежедневно. К тому же, регион клиента – как раз с другими часовыми рамками, Алтайский край. Но в итоге команда наших интернет-маркетологов, дизайнеров, копирайтеров и программистов справилась.
Cтарый сайт клиента не доносил главные выгоды для возможных клиентов, не отличался дизайном и не раскрывал предложения в принципе. Ресурс в каком-то смысле напоминал одноименную группу в ВК:
Посмотрите на реализованный нами проект:
В ТОПе запросов в чате и контекстная реклама:
Чат на сайте опять же помогает быстро узнать специфику бизнеса клиента, URL ресурса, регион для рекламы, примерный бюджет на кампании. Такое взаимодействие с заказчиком в разы удобнее и оперативнее в отличие от общения через Битрикс или email.
Но! Будьте готовы к тому, что нередко в чат пишут не по делу – одному нечем заняться и он ищет онлайн-общения, второму нужен психолог, третий ждет бесплатных советов от профессионалов, воображая из себя дурачка. Таких обращений немало – воспринимайте это с юмором и не расстраивайтесь 🙂 Примеры глупых запросов
Вместо заключения
Если говорить о среднем числе обращений через JivoSite, мы получаем не менее 30% запросов наравне с заявками через форму обратной связи или через email. Ежедневно мы собираем порядка 3-7 обращений с помощью онлайн-консультанта.
Нередко бывает, что пользователь просто не может найти нужную информацию на сайте – тогда наш оператор направляет ссылки на материалы и пишет данные в сообщении, на понятном для клиента языке. Также консультант отправляет в чат возможным заказчикам портфолио реализованных нами проектов для наглядности или ссылки на наши кейсы, размещенные на сторонних зарекомендованных ресурсах.
Еще один неочевидный плюс онлайн-консультанта — запросы в чат легко собираются и интегрируются в CRM для анализа и сохранения данных о лидах. Одноименное приложение для смартфонов и планшетов тоже полезно – регулярно (беспрерывно =) ) оповещает наших операторов о запросах и помогает держать руку на пульсе. Попробуйте чат на сайте и для своего бизнеса, а потом расскажите как онлайн-консультант помог увеличить ваши продажи. Успехов!
22 Апр 2024
206