Как выстроить свой бизнес-процесс отдела продаж

Друзья, приветствуем вас всей дружной командой FireSeo.

Сегодня мы оброним немножечко мудрости о том, как выстраивать бизнес-процессы в отделе продаж.

Будет много полезного текста и наших примеров.

Погнали!

Фото ребенка

Intro

В любом бизнесе продажи – это наше всё. Это его плоть и кровь.

Все хотят больших продаж, высоких показателей прибыли.

Но для достижения этого результата нужно задать себе вопрос: что для вас означает регулирование процесса продажи?

Если на ум приходит – набор грамотных продажников, скрипты и регламенты, то вы правы, но только отчасти.

Читая эту статью, вы уже на верном пути 😉

Давайте же более подробно теперь разберём среднестатистический бизнес-процесс продажи. Наш пример – максимально подходит для нашей компании, но, адаптировав его под свой бизнес, вы сможете выстроить свой собственный бизнес-процесс и работать с ним эффективно.

Для этого нужно декомпозировать сложную и непонятную задачу – на ряд простых и понятных шагов для всех участников процесса и тех, кто будет его контролировать – директор, РОП, менеджеры по продажам, и даже косвенно относящиеся к процессу люди (хотя они тоже часть этого бизнес-процесса) – бухгалтерия, проджект-менеджеры, team-лиды, сотрудники отдела контроля качества, секретари и все остальные.

Дело в том, что в бизнес-процессе не может участвовать только один человек или одна группа людей. Допустим, только менеджеры по продажам. К процессу относятся и другие сотрудники, необходимые для успешного решения задачи.

В идеале, вы в своей компании должны быть максимально сплоченной командой, чтобы один процесс дополнял другой и всё вместе сливалось воедино в одну прекрасную симфонию, когда вы поставляете клиенту продукт или услугу, помогаете ему решить его задачу и он искренне будет вам за это благодарен.

Начнём с основного.

Что нужно знать, чтобы выстроить свой собственный бизнес-процесс?

Для начала нужно задать себе ряд сложных и не всегда очевидных вопросов, со временем, по мере роста компании,  вопросов будет больше, какие-то будут заменять собой другие, какие-то будут просто уже не так актуальны, но об этом в следующих статьях.

  1. Какие люди занимаются и имеют прямое отношение к продаже в компании?
  2. Как клиенты выходят на вас, когда делают это самостоятельно, источники?
  3. Как вы собираетесь искать для себя клиентов?
  4. Какие параллельные отделы в компании должны пересекаться с отделом продаж?
  5. Кто и как будет контролировать процесс?
  6. Какой продукт вы будете продавать и кому?
  7. Какие этапы принятия решения будет проходить клиент, покупая этот продукт?
  8. Когда продажа может считаться оконченной?
  9. Что должно происходить после того, как сама продажа совершилась?
  10. Какие регламенты и руководства нужно подготовить для максимальной результативности?

Наша задача честно и максимально подробно сформулировать для себя ответы на них, именно на основании этих ответов и будет выстроен наш собственный бизнес процесс.

Сейчас более подробно постараемся рассмотреть каждый из них.

Какие люди занимаются и имеют прямое отношение к продаже в компании?

Тут нам нужно четко понимать, какие люди участвуют в процессе продажи. Всех их нужно зафиксировать и помнить какие ключевые сотрудники важны более, а какие менее.

Это будут сами менеджеры по продажам, это будут сотрудники, которые помогают осуществлять предпродажную подготовку – давать технические данные, развернутые комментарии по сложной задаче.

У нас это project-менеджеры, программисты, SEO-специалисты, менеджеры по рекламе.

Эти сотрудники консультируют – как лучше поступить в том или ином случае с клиентом, чтобы предлагаемый нами продукт максимально решал его задачу.

Для этого у нас есть целый процесс постановки базовых задач в нашей CRM-системе.

Просто выбираем одну из нужных задач и дополняем индивидуальными особенностями бизнеса и комментариями.

Процесс постановки базовых задач

(или можно настроить отдельный бизнес-процесс, который будет автоматически создавать и расставлять задачи на ответственных в момент закрытия первой сделки или на этапе подготовки к ней, как это сделали мы. Очень удобно, рекомендую)

Если ответа на первый вопрос не будет, то процесс сразу же нарушится и всё будет происходить максимально сумбурно и будет напоминать производственный хаос.

Автоматизация процессов и их прозрачность для всех членов цепи – залог успеха! Помним об этом.

Дальше – это бухгалтера, менеджеры контроля качества и прочие.

У всех есть своя роль и свои полномочия, которые помогут в основном бизнес-процессе держать всё под контролем, выполнять задачи оперативно и слаженно.

Как клиенты выходят на вас, когда делают это самостоятельно, источники?

Для того, чтобы выстроить весь бизнес-процесс, нужно понимать как работать со своими разными продуктами – может отличаться этапность продажи или задействуются разные сотрудники.

Лично мы распределяем задачи по источникам, почти под каждый источник в роли “помощников” в процессе продажи выступают сотрудники разных отделов.

В самой CRM есть вот такое полезное поле:

CRM

Оно позволяет фиксировать, вести статистику по общему числу и числу успешных сделок по своим продуктам, и каждый этап запускает свой локальный процесс создания договора, запуска в работу и прочее.

За такую статистику вам отдельно будут благодарны сотрудники маркетингового отдела, для них это очень важная информация.

Как вы собираетесь искать для себя клиентов?

Если пока еще не сгенерирован поток входящих обращений с помощью контекстной рекламы, SEO, сарафанного радио и прочего, во-первых – обратитесь к нам, мы покажем, что нужно сделать, чтобы этот поток появился. Всегда вам рады 😉

Если поток не появился, вероятнее всего, вы будете искать клиентов самостоятельно.

И разумеется, процесс работы и даже общения с клиентом при холодном и тёплом звонке будет отличаться.

Но в бизнес-процессе нужно учесть, что это клиент требует другого уровня работы с ним. И при работе с холодной базой бизнес-процесс будет получать свою отдельную ветку работы сотрудников.

У нас грамотно выстроен маркетинг, давно продвигается сайт, поэтому мы не ищем клиентов через холодный обзвон.

Говорю как РОП (Руководитель отдела прдаж) – это очень удобно, всем рекомендую, давайте и вам сделаем так же 🙂

От нас подарок!
Получите Топ 7 советов по интернет-маркетингу, разработке и аналитике для увеличения продаж с вашего сайта
Подписывайся на наши новости
Подробнее.

Индивидуальный Предприниматель Джунусов Роман Олегович (далее ИП Джунусов Р. О.) собирает информацию, когда вы регистрируетесь на сайте, заходите на свой аккаунт, оформляете заявку (или совершаете покупку), участвуете в акции и/или выходите из аккаунта. Информация включает ваше имя, адрес электронной почты, номер телефона и данные по кредитной карте. ИП Джунусов Р. О. является единственным владельцем информации, собранной на данном сайте. Ваши личные данные не будут проданы или каким-либо образом переданы третьим лицам по каким-либо причинам, за исключением необходимых данных для выполнения запроса или транзакции, например, при отправке заказа. Мы не продаем, не обмениваем и не передаем личные данные сторонним компаниям. Также я разрешаю ИП Джунусову Р. О. в целях информирования о товарах, работах, услугах осуществлять обработку вышеперечисленных персональных данных и направлять на указанный мною адрес электронной почты и/или на номер мобильного телефона рекламу и информацию о товарах, работах, услугах ИП Джунусову Р. О. и его партнеров. Согласие может быть отозвано мною в любой момент путем направления письменного уведомления по адресу ИП Джунусову Р. О.


Какие параллельные отделы в компании должны пересекаться с отделом продаж?

Тут мы должны зафиксировать, на каком этапе менеджер должен подключить своих коллег к процессу – когда запросить помощь и аудит, когда проконсультироваться, чтобы ответить на непростой ситуационный вопрос, когда подключить юриста для составления договора, когда бухгалтер выставляет счет и в каком формате эти данные передаются.

Можно хотя бы в простом, облегченном режиме зафиксировать этапность, например:

Этапность

Пишем этапы и даём рекомендации (детальные описания), как и в какой момент действовать.

Кто и как будет контролировать процесс?

Вы как директор или РОП, разумеется, должны участвовать в процессе, координировать те моменты, которые не позволяют полномочия подчиненных, вести статистику и в нужные моменты проводить анализ воронки для выявления слабых мест в цепочке.

Без этого никуда.

Сразу опишите, когда и зачем сотрудники должны обращаться к вам, в какие моменты вы будете подключаться к задачам и когда вы должны отслеживать, всё ли идёт как нужно. Зафиксируйте себе основные действия – на неделю, на месяц, квартал.

Вы ведь часть команды, ваш вклад сложно переоценить.

Какой продукт вы будете продавать и кому?

Всё просто. Для того, чтобы продавать эффективно, нужно понимать не только, кому вы это продаёте, но и что вы продаёте.

Если вы продаёте зонты – это просто практичное средство для того, чтобы укрыться от непогоды или дополнительная статусность владельца, которая украшает его образ и имеет хорошее практичное свойство – укрывать от дождя.

Согласитесь, это разные вещи, и смотря, что вы продаёте, покупать будут разные люди.

Важно сразу отметить это для своего отдела.

Это поможет выстраивать верные начальные скрипты, нужные промежуточные и основные этапы продажи. Этот ответ создаст вашу воронку продаж.

Возьмем нечто более сложное, создание сложного корпоративного сайта.

Продукт, который кажется прост и банален, ведь сейчас у всех компаний есть свои сайты. Хорошие и плохие, цветастые и серые, простые и сложные.

Но, казалось бы, создать нужно сайт. Но продукт, который мы продаём – это не просто доменное имя, строчки кода и картинки, расположенные в нужных местах.

Это инструмент, мощный двигатель продаж для наших клиентов.

Да, сейчас уже не обойдёшься простым решением – “а, пусть будет, главное чтобы было и нас могли найти в этих ваших интернетах”.

Такие сайты уже делать практически нет смысла.

Конечный продукт для нашей компании – это ресурс, свой отдел продаж и маркетинга для клиента, который способен – генерировать новых клиентов и собирать статистику прям как маркетологи, давать полезную информацию о продуктах и компании – прям как, допустим, буклеты.

И это ваши постоянные продавцы, которые получают входящий трафик и конвертируют его в тёплого лида, человека который хочет решить свою задачу, купить нужный товар, закрыть свою потребность в чем-либо. А грамотный продавец будет делать именно это. Сайт – делает именно это.

Поступил запрос – сайт даёт на него релевантный ответ – позволяет познакомиться ближе с компанией и продаёт, практически уже завершая сделку.

Это наш продукт, к этому мы стремимся. И понимая это, мы выстраиваем работу с нашими клиентами таким образом, чтобы они тоже это понимали и так же, как и мы, хотели получить на выходе полезный продукт. Свой собственный генератор продаж.

Тут, надеюсь я смог донести основную мысль.

1 – создавайте для себя хорошие, полезные, продуманные сайты, которые помогут бизнесу, а не будут только тянуть из него деньги.

2 – понимание своего продукта – очень важный момент, упускать который точно не стоит.

Идём дальше.

Какие этапы принятия решение будет проходить клиент покупая этот продукт?

У разных товаров или услуг будут разные этапы, зависящие от цены товара, спроса на него, его свойств, общей полезности и прочего.

Если вы лично занимались продажами – вы 100% знаете часть из них. Если сейчас это делают ваши сотрудники, коллеги, спросите у них.

Как проходит общение с клиентом, что основного обсуждается, что чаще всего спрашивают клиенты?

Это поможет вам сформировать свой план работы с клиентом, и не просто ему “впарить”, а помочь ему действительно принять взвешенное решение сотрудничать с вами.

Вспомним, что сейчас работает только H2H (human to human) подход. Даже есть материалы уже на эту тему, буду рад? если вы ознакомитесь 🙂

Когда продажа может считаться оконченной?

Что же может считаться победой, заключенной сделкой, когда уже пора считать прибыль? Вы, как никто, знаете свой продукт, и вам нужно найти этот момент, так как он находится во второй половине бизнес-процесса отдела продаж.

Заключенный договор, полученная оплата или уже выполненные обязательства. Или может какие-то другие этапы.

Например, когда мы начинаем сотрудничество по созданию сайта, конечный продукт для отдела продаж – это не заключение договора (потому что это еще далеко не гарантия получения заказа) и даже не получения предоплаты. Потому как после него еще предстоит долгий и сложный процесс создания.

Для нас продукт – это уже завершенный сайт, который полностью готов и принят клиентом.

И только после того, как произведена доплата – сделка закрыта.

Определите для себя свои ключевые показатели продукта, который вы продаёте, и когда эта продажа может считать завершенной.

Это позволит вам выстраивать все процессы так, что вы, как и ваш клиент, будете заинтересованы в получении конечного продукта, а не процесса.

Это позволит сформировать не только более лояльное отношение, но всегда выполнять свои обязательства, как было оговорено изначально, в срок и в нужном объёме.

Что должно происходить после того, как сама продажа совершилась?

Вот мы и подходим к финальным стадиям, которые позволят нам выстроить свой бизнес-процесс.

Спросите себя после того, как долгожданная сделка закрылась, компания выполнила свои основные обязательства и получила оговоренную прибыль. Что дальше?

А дальше, нужно продолжать работу с клиентом.

Сейчас у вас появляется целая вариативность действий, которые вы можете совершить после первой сделки:

  • можно допродать побочный, полезный продукт
  • можно заключить договор на техническую поддержку
  • можно попросить оставить отзыв о сотрудничестве с вами, чтобы другие клиенты более охотно шли на сотрудничество
  • можно подписать клиента на свою полезную новостную рассылку, если таковая имеется, чтобы в случае возникновения новых потребностей, он знал к кому можно обратиться
  • можно (и даже нужно) получить обратную связь о уже пройденном этапе, чтобы улучшить и подстроить свои процессы под новые сделки
  • можно попросить клиента поделиться полезными ссылками на ваш сайт или созданный или проданный продукт и дать клиенту бонус

И еще много-много различных “можно”, зависит от вашей фантазии =)

Постарайтесь найти для себя самые важные “можно”, которые будут полезны вам в этом моменте (как например, дополнительная продажа побочного продукта или подписка на вашу рассылку) и помогут в будущем (отзывы о сотрудничестве, обратная связь).

Это будет завершающий виток вашего бизнес-процесса, который будет запускать новые и позволит вам и клиенту быть максимально полезными друг другу.

Это выгодно всем.

Какие регламенты и руководства нужно подготовить для максимальной результативности?

И последний вопрос, костяк нашего бизнес-процесса.

Ответив на другие вопросы (лучше письменно или составив mind-карту), вы уже будете видеть перед собой всё.

Остаётся только создать основную базу знаний, как действовать в том или ином случае, какие инструменты использовать, на какие вопросы и как отвечать, какие документы создавать и как, и другие.

Руководства – очень важный, основополагающий элемент цепи, потому как он позволит и новичкам в компании быстро войти в ряды успешных sales-менеджеров, и уже бывалым волкам быстрее выполнять свою работу без необходимости постоянно вспоминать “а как тут лучше поступить, чтоб точно было всё хорошо, как же я тогда сделал, когда закрылась та крупная сделка” и т.п.

Очень важно, без лишнего деспотизма, дайте возможность вашим “полевым бойцам” давать обратную связь и улучшать этот бизнес-процесс.

Корректируйте, оптимизируйте, упрощайте или усложняйте, в зависимости от ваших нынешних целей.

И со временем весь бизнес-процесс кристаллизуется и будет просто гранёным алмазом знаний и накопленного опыта людей, участвующих в нём.

Вот и наступает момент, когда пора подводить итоги. Было безумно приятно писать эту статью, и, надеюсь, она внесет ясность, с чего начать и как выстроить свой, уникальный бизнес-процесс отдела продаж.

Помните главное:

  1. Продажа, как и организация отдела, это не просто. Будьте готовы к тому, что нужно будет потратить своё время на то, чтобы просто подготовиться к внедрению. Потребуется много времени. И еще больше на то, чтобы это всё собрать воедино и формализовать в понятный вид, готовый к использованию.
  2. Не пропускайте ни один из вопросов выше, они все важны и позволяют увидеть картину целиком. Будьте внимательны, лучше не старайтесь сделать все за раз, берите по одному-два вопроса, прописывайте для себя ответ и идите дальше.
  3. Помните, что это делается для того, чтобы всем сотрудникам, и вам в том числе, было проще выполнять свои обязанности. Это поможет клиентам получать лучший сервис, повысит их лояльность и позволит вам стать серьёзным игроком на рынке. И как бонус – это поможет больше зарабатывать, куда ж без этого 🙂

А теперь, сохраните статью в закладки, возвращайтесь к ней периодически, чтобы собрать все ответы.

Если что-то не было понятно, это не страшно, пройдитесь по ней еще раз и попробуйте снова.

Если у вас будут вопросы или просто захочется подискутировать на эту тему, с радостью буду ждать писем на alexander@fireseo.ru и в телеграм @alexanderiq

И немножечко, старины Чака под финал 🙂

Продаж вам!

Чак Норис

Автор:
Руководитель отдела продаж

Категории:

Смотрите также:

,

Маркетинг и психология цвета: увеличиваем продажи на лендинге

Содержание статьи: Предпосылки нейромаркетинга в искусстве и дизайне Выбираем правильный цвет для лендинга Вместо заключения Друзья! Поговорим о взаимосвязи маркетинга и человеческой психологии (что сейчас называют нейромаркетингом) и о том, как с помощью

Читать подробнее

Как правильно обновлять дизайн сайта

Иногда бывает, что по каким-то причинам клиент решает обновить дизайн сайта, даже если старый вариант еще вполне себе ничего =) В частности, наш клиент – Global Consulting решил провести ребрендинг и переименовался в

Читать подробнее

Имиджевая реклама

Имиджевая реклама – это комплекс маркетинговых и PR-мероприятий, которые направлены на формирование определенного мнения о компании и доверия к бренду. В результате прививается потребительская привычка покупать товар или услуги определенных марок. Имиджевая и

Читать подробнее

,,

Учимся жизни на трудных проектах

В жизни каждого проджекта появляется самый сложный проект. Кто столкнулся с этим, знайте, вы не одиноки. Многое зависит от вашей душевной организации, конечно. Эта статья для “тонких”. Но даже у “танка” бывают сбои

Читать подробнее

Комментарии:
Комментарии для сайта Cackle
telegram
Обратная связь
Свяжитесь с нами
Реквизиты

ИНН: 772578776588
ОГРН: 315774600103615
ОКПО: 0194004627
ОКТМО: 45914000000
ОКАТО: 45296559000
р/с: 40802810300310000244
в АКБ «БАНК МОСКВЫ» (ОАО) отделение «Перовское»
к/с: 30101810500000000219
БИК: 044525219

Фактический адрес: г. Москва, шоссе Энтузиастов, дом 56, строение 26, офис 304

Юридический адрес: 115191, г. Москва, 4-й Рощинский проезд д.7/16