50 важнейших терминов и ключевых показателей интернет-маркетинга

Изучайте метрики соцсетей

• Love Rate –коэффициент привлекательности:

Число лайков/Общее количество подписчиков X 100%

• Talk Rate – коэффициент комьюнити:

Число комментариев/ Общее количество подписчиков X 100%

• ER – Engagement Rate – показатель вовлеченности:

Количество активностей (лайки, комментарии, репосты)/Общее количество подписчиков X 100%

4. Посетитель сайта задумался

Если думаете, что посетитель ресурса ознакомится с вдохновляющим контентом и сразу купит товар или закажет услугу – знайте, это утопия. Обычно спонтанные покупки чаще случаются не в онлайне, ведь в сети можно ознакомиться и с отзывами уже купивших товар или проанализировать аналогичные предложения других компаний, сравнить цены и прочее.

Таким образом, пользователь мониторит Интернет, ищет дополнительную информацию об услугах, бренде, товарах. Пользователь оценивает риск ухода с вашего сайта к вашим соперникам.

Какие метрики здесь помогут:

• Mentions – метрика, учитывающая число упоминаний бренда на других площадках
• Net Sentiments – число чистых упоминаний (разница между позитивными и негативными)
• NSR (Net Sentiments Rate) – доля чистых упоминаний:

Net Sentiments/Mentions X 100%

Если столкнулись с отрицательным значением, работайте и улучшайте репутацию.

• SOC (Share Of Conversation (Buzz, Voice) – процент упоминаний, если сравнивать с конкурентами или одним из них:

Mentions бренда/Mentions конкурентов X 100%

Рекомендуем просчитывать и проводить аналитику, используя сервисы Brand Analytics, YouScan и прочие сервисы.

5. Посетитель сайта решил стать вашим заказчиком, поэтому оставляет заявку

Пользователь выбирает обратный звонок, жмет на кнопку «Получить консультацию» или кладет товар в корзину. Сейчас цель – запустить лидогенерацию.

Какие метрики здесь помогут:

• Orders – число уже оформленных заказов, но еще не оплаченных
• LPO (Leads generated Per Offer )— количество лидов, пришедших по определенному офферу. С помощью этого показателя узнаете, какое число пользователей достигли СТА после попадания на сайт за счет РК
• CPO (Cost Per Order) – средняя цена за полученный заказ. Считается как отношение рекламных расходов к количеству оформленных заказов.

Расходы на рекламу/Число оформленных заказов

• % брошенных корзин –важнейшее в в e-commerce. Настройте цели в Я. Метрике и Google Analytics – узнаете цифру

Почему пользователи бросают корзины? В основном, это случается из-за непредвиденных трат за доставку товара. Еще одной причиной может быть нежелание пройти  регистрацию на сайте или юзабилити сайта, оставляющее желать лучшего

Мы рекомендуем: для получения большего числа заявок – проработайте УТП, отстройтесь от конкурентов, разместите один или несколько лид-магнитов (дайте пользователю бесплатную электронную книгу по теме или бесплатный расчет стоимости).

6. Ваш возможный заказчик транспортировался в реального клиента

Итак, поздравляем! Клиент «закрылся», как говорят пользователи CRM и сотрудники отдела продаж. Он оплатил товар или услугу. 

Какая главная цель сейчас? Закрыть по-максимуму сделок с хорошим средним чеком и «отбить» инвестиции, вложенные в рекламу.

Какие метрики здесь помогут:

• Sales –число состоявшихся сделок (закрытых)
• LCR (Lead-Close Rate или Lead Conversion Rate) – показатель закрытия сделок, нужный для анализа работы sale-менеджеров

Продажи (оплаченный товар/ услуга)/Число оформленных, но еще не оплаченных заказов X 100%

• CPS (Cost Per Sale) – цена за один оплаченный заказ (товара / услуги) стоимость одного оплаченного заказа товара / услуги. Используйте формулу:

Расходы на рекламу/Число оформленных заказов

• AOV (Average Order Value )— средний чек. Коэффициент, определяющий ценообразование. С его помощью скорректируете рекламный бюджет. Формула проста:

Общий доход/Число заказов

• Если вам необходима статистика по финансовым показателям, используйте Analytics (сe-commerce), приложения для электронной торговли и CRM-системы.

7. Заказчик, купивший услуги или товары единожды, стал клиентом на постоянной основе

Продажа – это не заключительный этап воронки. Помните, что заинтересовать и оставить клиента в рядах постоянных заказчиков или повторно обратившихся куда проще и менее затратно с финансовой стороны, чем найти и удержать нового лида. Здесь печь об этапе допродаж, с которым каждый из нас хорошо знаком ☺

Если наш клиент доволен результатами сотрудничества и решился на повторный заказ, наша задача – удержать таких клиентов в максимальном количестве.

Как оцениваем систему допродаж (метрики):

• CRR (Customer Retention Rate) – коэффициент удержания клиентов. Формула: ((E – N) / S) * 100 %, где E – количество клиентов на конец определенного периода, N – число новых клиентов, приобретенных за этот период, а S – количество клиентов на начало периода.
• PF – Purchase Frequency – частота покупки. Показатель считается просто: путем деления общего количества заказов на число клиентов.
• OGA — Order Gap Analysis — средний промежуток времени между покупками пользователей. Формула: количество дней / PF за этот период. Показатель пригодится для планирования email-рассылок, настройки ремаркетинга и ретаргетинга.
• CCR – Customer Churn Rate – коэффициент оттока клиентов. Чтобы вычислить этот показатель, нужно количество ушедших клиентов разделить на общее число клиентов, а результат умножить на 100 %.
• RPR — Repeat Purchase Rate — доля повторных покупок. Это процент клиентов, оплативших 2+ заказов на товары или услуги. Формула: (количество клиентов с повторными продажами / общее число клиентов) * 100 %. Показатель используют при разработке программ лояльности.
• Вышеперечисленные метрики можно посчитать самостоятельно в Excel, предварительно выгрузив данные из CRM-системы.

8. Шаг от постоянного клиента до евангелиста

Клиент, о котором мечтают все компании, или совершенный клиент  –  это вовсе не регулярно и много покупающий заказчик. Это тот, кто дает о нас хорошие рекомендации друзьям и коллегам, пишет положительные отзывы о нашем сотрудничестве, советует нас в SMM и блогах. Но также. конечно, покупающий наши товары или услуги☺

Как это бывает: вы произвели на клиента WOW- эффект, чем он рад поделиться со всем миром!

Текущие цели:  просчитать лояльность, проанализировать эффективность комплексной стратегии интернет-маркетинга и сделать выводы

Используйте метрики, описанные в пункте 4. К этому параграфу добавим:

• BER (Brand Evangelists Rate) доля адвокатов бренда. Формула: (количество адвокатов бренда / общее число подписчиков) * 100 %. Показатель иллюстрирует сарафанное радио в цифрах.
• Passion (увлеченность) – показатель среднего числа упоминаний одним пользователем. Показатель позволяет оценить интерес к определенному продукту или компании. Стандартно рассчитывается по всем упоминаниям, но можно взять и такую формулу: Net Sentiments / Brand Evangelists.
• NPS (Net Promoter Score) – индекс лояльности клиентов. Это отношение доли сторонников (промоутеров) к доле критиков (детракторов). Чтобы измерить лояльность, нужно опросить потребителей – задать вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете товар / услугу / компанию».
• CRV – Customer Recommendation (или Referral) Value – количество денег, заработанных (сэкономленных) благодаря рекомендациям. Для подсчета необходимо продумать реферальную систему, а самих рефералов вычислять по UTM-меткам и промокодам.

Какие же KPI использовать для бизнеса?

• CARC – Customer Acquisition and Retention Cost – расходы на привлечение и удержание клиента:

Расходы на привлечение клиента/Число оплаченных заказов

• Margin-Adjusted Revenue – это средняя прибыль с одного клиента в месяц.
• Time to payback CARC – время, нужное для возврата суммы, затраченной на привлечение и удержание клиента:

CARC/Margin-Adjusted Revenue

• LTV (LifeTime Value) прибыль, которую вы получаете с одного клиента за все время сотрудничества:

Ср. прибыль с одной продажи Х ср. число продаж за 1 мес. Х ср. время сотрудничества с клиентом (в месяцах)

• ROMI (Return Of Marketing Investment)– показатель возврата инвестиций, которые вы вложили непосредственно в маркетинг:

LVT/CARC Ч 100%

Эти метрики помогут вам оценить эффективность интернет-маркетинга в комплексе и в долгосрочной перспективе.

Друзья! Мы рассмотрели 50 главных метрик и терминов в интернет-маркетинге.

Используйте наши рекомендации, как основу для внедрения системы KPI и оценки эффективности рекламных каналов и работы сотрудников.

А еще советуем вам пройти тест и проверить свои знания маркетинговых терминов здесь 🙂

Высоких вам ROMI! ☺