Управление конфликтами в коллективе – причины и стратегии разрешения споров

В любых отношениях, будь то личные или рабочие, возникают конфликты. Разногласия создают напряженную атмосферу и могут усугубить ситуацию. Конфликтные ситуации не нужно игнорировать, а научиться грамотно их разрешать или предотвращать.

Конфликт: что собой представляет

Конфликтом называется ситуация, когда между сторонами возникает разногласие, связанное с разными взглядами, позициями, целями. Важно понимать, что споры являются нормой для любого коллектива. Ведь у всех сотрудников есть собственный опыт, точка зрения и жизненная позиция. Но нужно не доводить подобные ситуации до критической точки.

Из-за индивидуальных особенностей каждого человека, один транслирует сообщение в собственной манере, второй же, получая, интерпретирует его, исходя из своего определенного понимания. Возникает когнитивное искажение. В результате участники разговора просто не слышат друг друга. Они не понимают, что конкретно пытается донести им собеседник из-за неправильного восприятия информации.

Причины

В трудовом коллективе конфликты разделяются на объективные и личностные. В первом случае разногласия касаются рабочих моментов, во втором – поведения сотрудника в команде, его поступков.

Объективные причины

К ним относятся:

• Нераспределенная ответственность в коллективе. Сотрудник должен понимать, за что точно он отвечает, какие задачи должен решать. Когда нет четко разделенных зон ответственности, одно задание может выполняться сразу несколькими специалистами одновременно, либо не выполняться вовсе.
• Невыполненные обязательства. Между коллегами действуют договоренности в отношении сроков выполнения задач, распределения их среди сотрудников. При нарушении оговоренных условий стороны начинают конфликтовать.
• Некорректная постановка задачи. Для получения нужного результата, требуется формулировать свои требования и пожелания четко. Работник должен понимать, что от него хотят. Иначе возникает недопонимание, выливающееся в ссоры.
• Нехватка ресурсов. Речь о ситуациях, когда целей и заданий у компании больше, чем возможностей их осуществить, например, не хватает кадров, времени или финансов.

Личностные причины

Среди таких причин стоит выделить:

• Отношения с коллегами. Сотрудники могут не сходиться друг с другом во взглядах, ценностях. Не связано напрямую с работой и касается личных позиций сторон.
• Эмоциональное напряжение. Чем сильнее человек устал, недоволен и нервозен, тем быстрее и легче его вовлечь в конфликт. Любая мелочь может привести к ссоре.
• Некорректность обратной связи. Все допускают ошибки, включая работу. Это совершенно нормальное явление. Но руководители должны доносить свое недовольство корректно, а сотрудник – адекватно воспринимать критику. Когда этого не происходит, начинаются ссоры.

Стадии конфликта

В зависимости от нюансов конфликтной ситуации, можно выделить стадии:

• Зарождение. Разногласие скрытое, выражается в недовольстве, словесных замечаниях, недоброжелательных поступках. Для посторонних ссора еще не является заметной и очевидной.
• Формирование. Противостояние усиливается. Стороны выдвигают требования, ставят ультиматумы.
• Расцвет. Начинаются активные действия у конфликтующих. Они начинают блокировать друг другу возможности для достижения желаемого, поставленных целей.
• Угасание, либо преобразование. Конфликт полностью или частично разрешается. Стороны исчерпывают ресурсы или достигают соглашения.

Типы конфликтов

Их можно разделить на деструктивные и конструктивные. У них есть определенные особенности и характерные признаки.

Деструктивные

Подобное разногласие вызывает у его участников раздражение, постепенно переходящее в агрессию. Оппоненты начинают разговаривать на повышенных тонах, переходят к личным оскорблениям. Это не позволяет достичь компромисса по спорному вопросу и сохранить прежние отношения. В результате работники сталкиваются с постоянными скандалами.

Признаки деструктивного конфликта:

• Каждый пытается быть правым, отстоять свое мнение, а не ищет пути достижения договоренностей.
• Стороны прибегают к шантажу, грозятся назначением штрафов, увольнением.
• Отмечается снижение производительности коллектива при возникновении скандала.
• Стороны начинают обманывать, скрывать информацию для достижения победы в споре.
• Один из участников не хочет идти на компромисс, решить сложную ситуацию.

Наличие минимум 2 признаков указывает на деструктивность спора.

Конструктивные

От предыдущего типа отличается тем, что стороны пытаются найти решение проблемы, предлагают варианты, стараются урегулировать спор. Например, один из работников не доделывают свою работу полностью, и его коллеге приходится ее завершать. Ситуация повторяется неоднократно. Работник может поинтересоваться, почему так происходит, предложить свою помощь в решении спорной ситуации. Никаких претензий, тем более личных оскорблений и криков.

Но если эмоции возьмут верх, конструктивный конфликт переходит в деструктивный. Но возможен и переход наоборот, когда из эмоционального скандал переходит в более рациональный с поиском решения проблемы. Агрессия снижается, стороны перестают фокусироваться только на необходимости отстоять свою точку зрения.

Понятие конфликта позиций и интересов

Это распространённое явление проявляется, когда у разных сторон возникают противоречивые цели (позиции) и личностные интересы. 

Например, команда разработчиков может быть сосредоточена на выпуске нового функционала и обновлений в кратчайшие сроки, в то время как команда контроля качества может настаивать на детальном тестировании и необходимости исправления обнаруженных ошибок, что может задерживать выход продукта на рынок. Это типичный вариант позиционного конфликта. 

Конфликты позиций могут привести к нарушению взаимопонимания и затруднить выполнение задач в организации. Для их решения часто требуется эффективное взаимодействие и коммуникация между различными сторонами.

Конфликт интересов может проявляться по разному, но основной момент – это личностная заинтересованность решения организационных вопросов своими способами и методами.  Например, руководитель отдает самых “толстых” клиентов своим “любимчикам”, таким образом, заведомо создавая конфликтную ситуацию в коллективе. Или, менеджер по закупкам может иметь личные связи с одним из поставщиков и, следовательно, предпочитать его конкурентам, даже если условия последних более выгодны для компании. Это может привести к избыточным затратам и снизить конкурентоспособность. Эти ситуация подчеркивают важность прозрачной политики в организации, чтобы минимизировать риски и поддерживать этические стандарты.

Конфликты такого рода могут негативно сказываться на работе организаций. Эффективное разрешение таких противоречий требует открытой коммуникации, готовности к компромиссу или решительным мерам. Понимание различных позиций и изучение интересов сторон является ключом к созданию гармоничной и продуктивной рабочей атмосферы.

Исход конфликта: варианты

Существует несколько вариантов, как может закончиться спорная ситуация:

• Компромисс. Участники процесса решаются пойти на уступки, отказавшись частично от своих первоначальных требований. И достигается договоренность.
• Совместная работа. Обеспечение интересов как собственных, так и оппонента.
• Конкуренция. Участники ситуации продолжают отстаивать свою позицию. Это первая и единственная их цель, от которой они не отступают.
• Уступка. Одна из сторон уступает и отказывается от своих требований в угоду интересам оппонента.
• Уход от скандала. Кто-то из участников предпочитает делать вид, что конфликта нет, просто игнорирует его.

Как разрешить конфликтную ситуацию: алгоритм

Руководитель должен знать, как решить разногласия на начальном этапе, не доводя происходящее до масштабного скандала. Это позволит сократить вероятность распада команды, текучки кадров, постоянной смены специалистов в компании. Существует несколько этапов, позволяющих разрешить сложную ситуацию и сделать ее из деструктивной в конструктивную.

 Ситуацию можно рассмотреть со стороны находящихся внутри ссоры, и стороны руководителя, являющегося сторонним наблюдателем. От этого зависит, как нужно поступать в проблемной ситуации.

Как действовать конфликтующим

Если речь о сотрудниках, которые скандалят, либо ссора произошла между работником и начальством, то для них рекомендации такие:

• Успокоиться. Необходимо унять эмоции, сделать глубокий вдох, перестать кричать, проявлять агрессию.
• Демонстрация доброжелательности. Речь, тон должны быть спокойными, без оценки и оскорблений. Следует внимательно подбирать слова, выражения. Задача – донести до второй стороны суть проблемы, а не оскорбить другого человека.
• Предоставление возможности выговориться. Необходимо выслушать вторую сторону. Он должен озвучить свою позицию, привести аргументы.
• Озвучивание интересующих вопросов. Нужно заставить собеседника задуматься. Это позволяет снизить возникшее напряжение.

Дополнительно стоит дать понять второй стороне, что его чувства обоснованы, он имеет право быть недовольным. Но нельзя оправдывать и давать обещания. В завершение формулируют проблему, предлагают пути ее решения.

Как действовать руководителю

Если он не является непосредственным участником конфликта, то действовать он должен иначе. У него есть различные инструменты, позволяющие решить спорную ситуацию. Он может перевести одного из конфликтующих в другой отдел, либо уволить, убедить стороны найти компромисс. Существует схема так называемых 3 шагов. Они позволяют разобраться в ситуации, направив скандал в конструктивную сторону.

Анализ причин

Перед тем, как вмешиваться в ссору, следует проанализировать происходящее. Руководитель должен понять, в чем причина скандала. И не всегда она лежит на поверхности. Иногда разногласия намного более глубокие. К тому же, может быть несколько причин.

Рекомендуется поговорить с каждым участником. Важно сохранять объективность, предоставив возможность высказаться всем, кто задействован в конфликте. Ему нужно выяснить информацию:

• Из-за чего возник спор.
• Какова истинная причина разлада.
• Каковы потребности сторон и их опасения.

Необходимо учитывать, какие отношения между сторонами были до начала конфликта. Большее внимание уделяют не точкам зрения сотрудников, а их интересам в данной ситуации.

Внесение конструктива

Руководитель должен высказать, как он видит случившееся. Опираться следует на собственную информацию о произошедшем. Ему следует проанализировать суть разногласий и объяснить участникам спора, в какой точке расходятся их позиции. Руководитель будет доносить до работников точку зрения каждого из них, а также свою собственную. Важно, чтобы это звучало как мнение, а не безоговорочный вердикт. Нельзя давить на сотрудников авторитетом. В данном случае задача – найти идеальное разрешение ситуации.

Поиск решения

Важно найти исход конфликта, устраивающий всех участников процесса. Лидер не принимает окончательное решение самостоятельно. Он может только предложить один или несколько вариантов. Но это не должно звучать как приказ, бескомпромиссный выбор.

Чтобы принять правильное решение, рекомендуется использовать специальную матрицу. В нее вносят все варианты разрешения ситуации, и указывают важные критерии выбора. Вместе с конфликтующими оценить все предложенные итоги по пятибалльной системе. Это позволит сделать правильный выбор. Итоги матрицы следует еще раз обсудить с сотрудниками. И только потом формируется и фиксируется окончательный результат. Следует предоставить участникам спора время, чтобы принятое решение начало работать. Если конфликт не разрешился, проделывают описанные шаги повторно.

Как распознать конфликт и минимизировать риски

Вовремя распознанный скандал позволяет разрешить его на начальном этапе, не допустить разрастания конфликта. Для этого рекомендуется формировать в команде культуру честности, прозрачности и обратной связи. Сотрудники и руководители должны быть открытыми в общении. Дополнительные советы:

• Организация четкой коммуникации. Необходимо регулярно проводить встречи с сотрудниками, давать им четкие рекомендации по работе.
• Создание уважительной и доверительной атмосферы. Рабочая среда должна быть позитивной, располагать к доброжелательному общению. Любой сотрудник должен чувствовать свою ценность вне зависимости от должности.
• Обозначение четких ролей и обязанностей. Работник должен понимать, что от него требуется, зону своей ответственности, а за какие сферы он не отвечает.

Все это позволит не допустить разрастания конфликта.

Заключение

Предотвратить скандал всегда лучше, нежели потом разбираться с последствиями крупной ссоры. И руководитель должен внимательно относиться к своим работникам и знать основы управления конфликтами. Создание правильной рабочей атмосферы позволяет обнаруживать спорные ситуации на начальном этапе и быстро их разрешать. Сотрудники должны быть заинтересованы в поиске компромисса, а не желании доказать собственную правоту. А руководителю стоит сохранять объективность, предлагая возможные варианты решения конфликта без давления.