Как успешно справляться с возражениями клиента

Возражения клиента являются неотъемлемой частью любых продаж. Сталкиваться с ними приходится как тем, кто работает офлайн, так и онлайн. Несогласие клиента – это норма, не стоит его пугаться. Задача продавца – справиться с сомнениями покупателя, повысив шансы на изменение мнения у последнего в лучшую сторону. Для этого существует несколько действенных приемов.

Причины возражения клиента

Причины делятся на объективные и субъективные. В первом случае они зависят от обстоятельств. Субъективные формируются на основании личных качеств, мнения конкретного лица.

Объективные

К ним относятся:

• Несогласие с ценой. Наиболее распространенная причина несогласия потенциального покупателя. Он считает стоимость завышенной, либо может найти продукт с ценой выгоднее. Иногда смущает низкий прайс. Особенно, если товар заявлен, как уникальный. Клиент ищет подвох. Бизнес должен обосновать установку выбранной цены, показать ценность и преимущества продукта.
• Не нравится качество. Актуально как для товаров, так и для услуг. Клиент может переживать, что останется в минусе.
• Не подходят условия сделки. Долгое выполнение заказа, длительная доставка, неудобные способы оплаты и прочее.
• Отсутствие необходимости в товаре. Подобное происходит в холодных продажах. Клиент не понимает пользы продукта и отказывается от него.

Субъективные

Выделяют:

• Плохое настроение. С этим сталкиваются те, кто работает с конечным потребителем напрямую. Он бывает не в настроении, не понимает, чего хочет, и в целом не настроен на разговор.
• Интересен сам спор. Некоторым покупателям нравится во всем сомневаться, видеть подвох. Или при помощи спора пытаются самоутвердиться. Они задают много вопросов, стараются подловить продавца, уличить во лжи и не спешат оформлять сделку.

Какие бывают возражения

Чтобы справиться с возражениями, нужно понимать, каких видов они бывают, и почему возникли. Выделяют несколько основных типов.

Истинные

Потенциальный покупатель высказывает свою истинную позицию. Человек рассчитывает приобрести товар за определенную сумму, у него установлен ценовой предел. Продавец предлагает ему продукт за стоимость выше объявленного диапазона. Клиент отвечает, что цена большая и не врет. У него действительно нет нужной суммы на эту позицию.

Работать с подобными возражениями довольно просто. Если покупатель заинтересован в сделке, стоит предложить ему выгодные условия. При высокой стоимости подходящие варианты – оформление рассрочки, предоставление скидки, оплата долями, то есть в несколько платежей.

Ложные

Клиент, отказываясь, объявляет надуманную причину, истинные мотивы он умалчивает. Он смотрит на дорогостоящий для себя товар и говорит, что ему не подходят его характеристики. Цвет не тот, размер и прочие параметры. Но истинная причина в неподходящей цене. Он рассчитывал уложиться в меньший бюджет. Распознать ложь бывает просто. Продавцу рекомендуется задавать уточняющие вопросы, выясняя истинные основания для отказа.

Условно-объективные

Покупатель готов приобрести продукт, устраивающий его по всем параметрам, но не собирается совершать сделку сейчас. Подобное происходит, когда клиент говорит, что ему все нравится, но он должен обсудить покупку с семьей. Продавцу рекомендуется ни наседать, ни уговаривать приобретать товар. Лучше уточнить, существуют ли другие препятствия для совершения покупки, остались ли какие-то сомнения.

Как работать с возражениями клиента

Когда клиент озвучивает сомнения, продавец должен предпринять шаги для налаживания доверительного контакта, избавления от возражений. Рекомендуется воспользоваться шагами:

• Вежливое и активное выслушивание позиции покупателя. Он должен высказать свои проблемы и опасения, связанные с товаром. Не стоит его прерывать. Продавец должен общаться вежливо, терпеливо его слушать. Клиент должен чувствовать важность своего мнения, ощущать, что ему хотят помочь.
• Уточняющие вопросы. Позволяет выявить истинные причины сомнений. Особенно актуально при ложных возражениях. Понимая реальные основания, останавливающие клиента перед покупкой, удастся быстрее найти решение проблемы и переубедить покупателя.
• Уважение точки зрения второй стороны. Продавец демонстрирует, что понимает мнение клиента, проявляет эмпатию. Это позволяет создать доверительную атмосферу. Тогда потенциальный покупатель будет охотнее и внимательнее слушать аргументы продавца.

Дополнительные рекомендации

Необходимо объяснить покупателю ценность товара, его плюсы. Он должен видеть особенности продукта, полученную выгоду для себя при приобретении, какие его потребности будут удовлетворены.

Другие рекомендации:

• Демонстрация доказательств, озвучивание реальных примеров. Нельзя голословно что-то утверждать. Слова нужно подкреплять фактами. Подходят отзывы довольных потребителей, информация об исследованиях, касающихся услуги или товара и прочее.
• Поиск компромисса. Данный шаг подходит при продолжающихся возражениях. Продавец должен продемонстрировать гибкость, находя разнообразные варианты, позволяющие обеим сторонам остаться в плюсе.

Дополнительно необходимо мониторить обратную связь с потребителем. Нужно оценить, насколько он удовлетворен полученными ответами, предлагаемыми решениями.

Работа с возражениями предполагает наличие большого терпения. Преимуществом являются развитые коммуникативные навыки. Требуется готовность искать компромиссы в любой ситуации. Дополнительно изучают психологию клиента, чтобы находить подход к каждому.

Примеры вопросов и ответов по возражениям

«Почему стоимость высокая?» – Давайте я расскажу вам о достоинствах нашего продукта, особенностях его дополнительных функций. Из этого складывается высокая цена. Лучшая осведомленность позволит вам извлечь максимальную выгоду от продукта и понять его ценность.

«Качество вызывает сомнения» – Я хочу ознакомить вас с дополнительной информацией о продукте. Изучите сертификаты, доказывающие качество, отзывы довольных покупателей. Готовы предоставить данные независимых исследований. Будьте уверены, что нас товар соответствует высоким стандартам.

«Я уже сотрудничаю с другим поставщиком» – Позвольте рассказать вам об особенностях нашего товара, выделяющих его на фоне конкурентов. Мы придерживаемся политики организации персонального подхода к клиентам. Также действует наша поддержка после продажи.

Дополнительные примеры

«Я не уверен, что продукт мне подходит» – Вы не против подробнее обсудить, что хотите получить от приобретения, каковы ваши ожидания. Уверен, мы сможем найти решение, полностью удовлетворяющее все ваши требования.

«Я хотел бы подумать» – Конечно. Возьмите, пожалуйста, наши контакты, для возможности уточнить сведения о продукте, получить больше информации, когда будете готовы.

«Я не вижу нужды приобретать продукт» – Давайте я вам продемонстрирую, какие проблемы способен решить наш товар. Вы сможете убедиться в большой пользе, которую он приносит.

«Я видел отрицательные отзывы о вашей компании» – Давайте я расскажу вам о наших постоянных клиентах, проектах, которые мы с успехом успели реализовать, продемонстрировать положительные результаты работы. Мы предоставляем клиентам качественное обслуживание на высоком уровне.

Если клиент не идет на диалог

Покупатель говорит, что не планирует покупать товар, а просто смотрит. Следует предложить ему больше рассказать о своих потребностях. Необходимо объяснить, что это позволит предложить наиболее подходящий товар, полностью соответствующий его запросам, а ему будет легче принять решение.

Есть клиенты, отказывающиеся идти на диалог, сообщая, что им некогда разговаривать. Продавцу следует отметить, что он понимает, насколько для человека ценно его время. Но если он уделит несколько минут, то узнает больше о предложении компании. Либо можно предложить оставить контакты, чтобы связаться с клиентом более удобное для него время.

Как не нужно работать с возражениями

Некоторые продавцы при появлении у клиентов возражений, действуют неправильно, ухудшая ситуацию. Избежать этого помогает изучение распространенных ошибок:

• Спор с покупателем. Нельзя пререкаться, указывая на его неправоту. Задача продавца – показать все преимущества продукта, его выгоду, а не убедить клиента в его ошибках.
• Навязывание собственного мнения. Важно, чтобы продвижение позиции продавца не звучало как навязывание. Нужно внимательно слушать, что говорит покупатель, не перебивать его.
• Сплошной монолог. Отмечалось, что позицию клиента обязательно нужно узнать, выслушать. Не нужно постоянно говорить обо всех особенностях товара без перерыва, лишая вторую сторону возможности вставить слово.

Дополнительные рекомендации

Продавец должен хорошо разбираться в своей сфере. Он не вызовет доверия у покупателя, если будет некомпетентен. Не должно возникать никаких сложностей с ответами. Не стоит обезличивать клиента. Нужно уметь распознать желания конкретного человека, понять, какую проблему он пытается решить.

Спорить со второй стороной не желательно, полностью соглашаться с каждым словом не нужно. Подобное происходит, когда продавец опасается показаться чрезмерно навязчивым. Несогласие демонстрировать можно, но мягко, без давления.

Необходимо понять, что возражение не является отказом. Оно означает, что человек сомневается, его что-то беспокоит. Его можно переубедить.

Как работать с возражениями в онлайн-чате (интернет-магазина)

Если продажи осуществляются через интернет-магазин, то борьба с возражениями проводится в онлайн формате. И вместо разговоров, позицию продавца придется доносить через текст.

Необходимо соблюдать рекомендации:

• Наличие раздела с ответами на основные вопросы пользователей. Таким служит раздел «Часто задаваемые вопросы». Важно не вносить примерную информацию, не нужно придумывать запросы. Достаточно проанализировать вопросы клиентов за несколько месяцев, выбрать наиболее популярные и ответить на них.
• Отзывы. Должны быть настоящими. Они позволят потенциальному покупателю убедиться в качестве товара, его пользе. Дополнительно отзывы демонстрируют, что магазин действительно работает.
• Наличие контраргумента на возражение по поводу высокой цены. При его отсутствии клиент может написать лично продавцу для уточнения вопроса, но выше вероятность, что он простой покинет сайт и начнет искать более низкую стоимость. Рекомендуется заранее пояснить, почему такая цена установлена, какую выгоду получает покупатель.

На возражения, появляющиеся в мессенджере продавца, следует реагировать быстро.

Краткий чек-лист

• Возражения являются неотъемлемой частью любых продаж. Их появление нормально. Продавцу необходимо научиться с ними работать.
• Подход к клиенту нужно искать, опираясь на причину его сомнений. Это помогает выбрать верную тактику и подобрать правильные аргументы.
• Активное слушание покупателя помогает лучше понять его самого и отношение к продукту. Обязательно подчеркивают, что его опасения имеют место быть, но не стоит беспокоиться, ведь выгода от товара его точно обрадует.
• Хорошее знание продукта помогает справиться с возражениями клиентов. Продавец должен разбираться в том, что продает. Это увеличивает уровень доверия покупателя. Он охотнее прислушается к доводам, быстрее решится на покупку.