Эффективное общение с клиентами в чатах и сервисы автоматизации

Потенциальным клиентам удобнее общаться с представителями бизнеса в чатах, социальных сетях и мессенджерах, а звонки и заявки через формы на сайтах как средства первичной коммуникации постепенно уходят на второй план. По этой причине компании и должны предусматривать современные каналы общения: это гарантирует более успешное прохождение лидов по этапам запущенных воронок продаж.

Правила общения с клиентом в чате, социальных сетях и мессенджерах

Даже деловая переписка в среде онлайн может стать эффективной и продуктивной, если бизнес позаботился о наличии продвинутого бота и компетентного сотрудника, назначенного на соответствующую должность. Но важно придерживаться ряда правил, типичных для всех вариантов предварительного обслуживания в виде консультации и ответов на вероятные вопросы.

Необходимо показать клиенту, что конкретная проблема имеет решение, а разговор с менеджером посредством текста не станет пустой болтовней. Как это сделать? Предлагаем разобраться. Сначала рассмотрим базовые и не всегда очевидные правила, а затем – полезные сервисы, созданные специально для автоматизации рутинных операций и задач.

Скорость ответа клиенту

Отвечать на вопросы клиента в онлайн-чате, мессенджерах и социальных сетях нужно быстро, но не в ущерб качеству: экспертность и знание продукта как важные правила не отменяются.

Отметим: часто именно скорость реакции консультанта или бота на запрос, поступивший со стороны лида, становится решающим фактором, ведь есть вероятность, что человек параллельно рассматривает разные варианты интересующего его продукта, общается с представителями фирм-конкурентов, сравнивает доступные предложения в поиске лучшего.

Продолжительная обработка поступившего вопроса, как, скажем, в случае с письмами, получаемыми и обрабатываемыми посредством e-mail, недопустима. Это чревато потерей лидов и средств.

Запрос клиента в приоритете

Здесь все просто, как и с первым представленным пунктом: консультант должен рассматривать полученный от клиента запрос как нечто приоритетное и первичное. В этом контексте термин «приоритет» означает:

• первоочередность выполнения консультационной функции в виде ответа на вопрос, поддержки в выборе продукта и т. п.;
• готовность помочь конкретному потенциальному клиенту здесь и сейчас.

Грамотность и вежливость консультанта в общении с клиентом

Неграмотный специалист, обеспечивающий взаимодействие с клиентами, – не приговор. Но если бизнес предлагает серьезный продукт, а целевая аудитория представлена преимущественно образованными людьми, опечатки и ошибки на уровне учащегося начальных классов станут приговором. Клиенты предпочтут альтернативные предложения.

Еще важно помнить о вежливости: бизнес ориентирован на обслуживание, на решение проблемных задач клиентов, а не на установление неформальных связей и демонстрацию неуместного позитива при взаимодействии с лидами. Этому посвящен следующий пункт.

Уместный позитив и эмодзи по делу

Степень серьезности и условные допущения при использовании эмодзи – критерии, зависящие от целевой аудитории, возраста, иных особенностей типичных клиентов. Если, скажем, онлайн-школа продает курсы для детей и знает, что чаще в чат на сайте пишут подростки, позитив и смайлики станут нормальными вещами. А когда дело касается реализации промышленного оборудования, спецтехники, программного обеспечения и подобных продуктов, веселиться не стоит: юмор будет неуместен, он оттолкнет клиента.

Это примеры, но они наглядно демонстрируют, когда позитив и эмодзи подойдут, а когда – нет.

Экспертность

Чувство, что консультирует профессионал, знакомый с нишей, внушает доверие. Если менеджер не понимает, что предлагает, лиды не получат ответов и сложится негативное впечатление о бизнесе в целом.

Здесь целесообразно отметить: напущенная экспертность и попытка показать свои превосходящие знания часто отпугивают не меньше, чем их отсутствие. Поэтому и важна вежливость на фоне тактичности: сочетание данных качеств с пониманием продукта или услуги сделает даже начинающего консультанта успешным собирателем лидов в чате.

Шаблоны ответов на частые вопросы клиентов

Шаблоны уместны не всегда: типичный потенциальный клиент ожидает индивидуализации обслуживания. Об этом важно помнить. Но при условии принятия внутренних корпоративных стандартов определенный Tone of Voice в общении с клиентами рекомендуется выдерживать.

Полностью шаблонное поведение – больше правило для бота, если он используется бизнесом. Краткое приветствие с указанием на то, что предстоит «поболтать» с роботом, предложение частых вопросов и ответов на них – хорошее шаблонное решение. В любом из случаев клиенту нужно сообщить, когда он сможет пообщаться с живым сотрудником.

Предвосхищение вопросов клиента

Представим, что клиент уточняет наличие товара или актуальность услуги. Хороший ответ в этом случае должен предвосхищать дополнительные вопросы и рассказывать о:

• наличии или отсутствии товара;
• альтернативах, если искомое клиентом не может быть предложено;
• цене;
• характеристиках, не указанных на сайте или в альтернативном источнике, недавно добавленных.

С предвосхищением нужно быть осторожнее: заваливать клиентов полотнами текста нежелательно. Если есть сомнения, лучше прямо ответить на базовый вопрос и уточнить, имеются ли дополнительные.

Развернутые ответы на вопросы клиента

Это правило вытекает из предыдущего пункта, но связь косвенная: предвосхищение не предполагает развернутости. Последняя намекает, что каждый ответ должен содержать как минимум несколько предложений по теме. Вот удачный и неудачный примеры реакции на вопрос клиента вроде «Уточните, товар в наличии?»:

• «Здравствуйте! Интересующий вас товар в наличии. Актуальная цена указана на сайте, возможны доставка и самовывоз». Это хороший пример;
• «Здравствуйте! Да». Выглядит так, будто бизнесу все равно, купит что-то потенциальный клиент или нет.

Предложение клиенту альтернатив

Если конкретного продукта сейчас нет, клиенту нужно предложить альтернативу. Предположим, что человек обратился к поставщику китайской спецтехники и интересуется башенным краном определенного производителя, хочет заказать доставку в срок до недели. Представим, что в наличии есть только аналогичная техника другого бренда, привезти и собрать ее можно за 4–5 дней включительно. Вот об этом и нужно рассказать клиенту.

Отсутствие назойливости в общении с клиентом

Это к пунктам по поводу развернутых ответов и предвосхищения вопросов клиентов. Лучше всего краткие и лаконичные сообщения, полные и исключающие постоянные уточнения, навязывание дополнительных продуктов или услуг. Всегда необходимо помнить о пользе, заботиться о клиенте и ставить себя на его место: никто не любит рекламу и настойчивость, особенно когда дело касается продаж.

Уточнение удобства коммуникации

Удобство общения в мессенджерах и чатах не значит, что вся коммуникация должна строиться соответствующим образом. Поэтому и стоит уточнить, не желает ли конкретный человек, чтобы ему позвонили или, скажем, выслали каталог с актуальными предложениями и ценами на e-mail.

Сервисы для автоматизации общения с клиентами из соцсетей, чатов и мессенджеров

Рассмотрим полезные сервисы и инструменты для автоматизации: они точно пригодятся, если планируется выстраивать грамотное взаимодействие с клиентами посредством чата на сайте, мессенджеров или социальных сетей. Вот какие варианты стоит взять на заметку:

Jivo. Это популярная платформа для связи с клиентами. По количеству пользователей она лидирует в России;

Envybox. Площадка предлагает пользователям интерактивные виджеты для сайтов. Разработчики представленных решений гарантируют увеличение количества заявок и лидов;

Callibri. Это платформа лид-менеджмента, входящая в ПАО «Вымпелком». Здесь доступны сервисы и инструменты для автоматизации работы с клиентами на всех этапах конкретной воронки продаж;

Carrot quest. Это платформа, предназначенная для CRM-маркетинга. Дополнительно пользователям доступны чат-боты, массовые и триггерные рассылки клиентам бизнеса в Telegram;

Quickley. Площадка предлагает клиентам единый деловой чат для социальных сетей и мессенджеров. Это плюс: можно забыть о множестве окон и открытых в браузере страниц;

Venyoo. Сервис предлагает интерактивный виджет, предназначенный для сайтов. Функции такие: ответы на вопросы клиентов, сбор контактов;

Verbox. Авторы проекта позиционируют себя как площадка, предлагающая виджет онлайн-консультанта для сайтов;

Smartbot. На платформе можно создавать чат-ботов с искусственным интеллектом. Пользователь может начать бесплатно или заказать разработку решения под ключ;

LiveTex. Это универсальная чат-платформа. Она предназначена для объединения цифровых каналов коммуникации с клиентами в одном виртуальном месте;

Umnico. На данной омниканальной платформе можно объединить разные каналы получения обращений от клиентов. Дополнительно предусмотрены инструменты для контроля скорости и качества работы консультантов и менеджеров.

Резюме: как улучшить опыт взаимодействия с лидами

Если коротко, то, чтобы улучшить взаимодействие с потенциальными клиентами и вывести уровень продаж бизнеса на новый уровень, необходимо:

1. Внедрить в практику коммуникации чат, социальные сети и мессенджеры. Типичный современный клиент больше предпочитает такие каналы, чем традиционные вроде звонков и заполнения форм обратной связи.
2. Нанять специалиста, способного быстро отвечать на вопросы клиентов, держать их в приоритете, демонстрировать вежливость, грамотность и экспертность, но не быть назойливым и непонимающим продукт человеком.
3. Создать собственных ботов для страниц в социальных сетях и профилях в мессенджерах, а также для чата на фирменном сайте. Это упростит взаимодействие с клиентами, поможет держать их в курсе и информировать о важном, когда консультант не работает.
4. Использовать средства и инструменты, предназначенные для автоматизации рутины: ответов на типичные пользовательские вопросы, сбора контактных данных и т. д.