Во время финансового кризиса умение удерживать клиентов важно, как никогда раньше. Важнейшим фактором, который влияет на удовлетворение клиента и его желание сделать повторную покупку, является правильный клиентский сервис.
Ниже 13 фактов о клиентском обслуживании, которые помогут лучше понять потребителей, быть более клиентоориентированным и увеличить прибыль.
- 33% клиентов утверждают, что задумаются о смене компании после одного случая плохого обслуживания. После двух-трех случаев о смене компании задумаются уже 60% клиентов.
- 81% клиентов доверяют рекомендациям друзей и родственников, а не компаниям.
- 5%-ный рост удержания клиентов приводит к 25%-ному увеличению дохода.
- LTV клиентов, имеющих эмоциональные отношения с брендом, на 306% выше среднего.
- Прежде чем считать себя лояльным, покупатели должны совершить покупку пять или больше раз (37%), три раза (33%), четыре раза (17%), и два раза (12.4%).
- Привлечение нового клиента обходится в 11 раз дороже, чем удержание существующего.
- 75% покупателей ожидают скидки и специальные предложения.
- Три важнейших аспекта клиентского обслуживания: быстрый ответ, компетентные сотрудники поддержки и быстрое решение проблемы.
- 46% клиентов расскажут людям о негативном опыте взаимодействия с компанией во время покупки, и 44% откажутся от покупки и найдут другую компанию.
- 57% людей готовы платить больше, если знают, что они получат хорошее клиентское обслуживание.
- 62% клиентов считают, что важнейшим аспектом обслуживания в оффлайн магазинах являются дружелюбные и/или компетентные сотрудники. Возможность легко найти товар и быстро и легко оформить покупку считают важным 59% опрошенных.
- 55% клиентов считают, что важнейшим аспектом обслуживания в онлайн-магазинах является скорость доставки. Возможность легко найти товар и гибкие условия возврата/обмена считают важным 49% и 45% опрошенных.
- 74% покупателей задумаются о поиске другого продавца, если процесс оформления заказа окажется слишком сложным.
Что еще почитать:
18 Апр 2024
96