Возможно, у вас на сайте на каждом экране стоят формы заказа и обратной связи, но как показывает статистика, от 15 до 100% пользователей предпочитают звонить в компанию, чтобы узнать информацию о товаре. И большинство сделок закрываются именно по телефону.
Вы собираете статистику из Яндекс. Метрики и Google Analytics по посещаемости сайта, анализируете поведение пользователя… Но если клиент решил оформить заявку по телефону, а не через форму на сайте, у вас не будет точных данных, какой канал рекламы приводит целевых посетителей, а какой – сливает рекламный бюджет. И вот тут поможет коллтрекинг.
Что такое коллтрекинг
Коллтрекинг это инструмент, который помогает отслеживать, с какого канала рекламы клиенты узнают ваш номер телефона. Сервис коллтрекинга предоставляет вам виртуальную АТС и несколько номеров телефона – тоже виртуальных. Каждый номер вы размещаете на отдельном канале рекламы – один ставите на сайт, другой печатаете на флаерах, третий – показываете по ТВ.
Когда клиент набирает виртуальный номер, коллтрекинг фиксирует, по какому телефону он позвонил, а потом переадресовывает на ваш реальный номер телефона в офисе – для менеджера ничего не меняется, он принимает звонки как обычно.
Зато вам сервис предоставляет наглядную статистику, что по первому номеру вам позвонили 2 раза, по второму – 12, а по третьему – 88. Из чего делаем вывод, что первые два канала работают неэффективно и вы просто сливаете деньги. Выхода 2 – либо ищем способы улучшить, либо перестаем вкладываться в эту рекламу и направляем бюджет туда, где он будет приносить прибыль.
Главная проблема при отсутствии коллтрекинга – вы тратите часть бюджета на рекламу, которая не приводит клиентов. Какую именно часть? Не известно! Был бы коллтрекинг – знали бы!
Какой бывает коллтрекинг
Статический коллтрекинг
Собственно, именно статический коллтрекинг описан выше. У вас 3 или 5 или 10 номеров, и каждый из них вы вставляете в отдельный канал рекламы: печатаете на визитках, листовках, в газете. Один вставляете на сайт. Или два – если у вас два разных сайта.
Динамический коллтрекинг
Используется на сайте и дает максимум информации о клиенте. На страницу вставляется специальный код. Каждому посетителю, который заходит на сайт, коллтрекинг показывает отдельный номер телефона. Если на сайте одновременно 2 посетителя – они видят 2 разных номера, 5 посетителей – 5 номеров.
Чем хорош динамический коллтрекинг
Этот вариант позволяет глубоко отследить канал рекламы и узнать:
- Из какого источника пришел пользователь на сайт – поиска в Яндексе или Гугле, рекламы в социальной сети или из другого канала;
- Какую ключевую фразу вбил в поиске;
- Сколько времени человек провел на сайте, по каким страницам ходил, прежде, чем совершить звонок.
Используя динамический коллтрекинг, вы уже не просто знаете, что клиент пришел “из интернета”. Теперь у вас есть статистика, которая говорит, что посетители, которые приходят по фразе “заказать букет недорого” – ничего у вас не покупают и тратить на нее бюджет смысла нет. Лучше вложить эти деньги в запрос “эксклюзивные букеты в Москве”, с которого продажи идут стабильно.
Если вывести деньги из неэффективной рекламы и вложить их туда, откуда клиенты приходят, продаж станет больше, а вы – богаче.
Минусы динамического коллтрекинга
Недостаток такого варианта только один: нужно резервировать много номеров – их должно хватить на всех пользователей, кто одновременно находится на сайте. Каждый номер сервисы коллтрекинга предоставляют платно, поэтому надо максимально точно рассчитать необходимое количество. Чтобы понять, сколько купить телефонных номеров, надо оценить максимальную посещаемость в единицу времени – такая информация есть в Яндекс.Метрике и Google Analytics.
Если у вас на сайте находится одновременно до 100 человек, значит вам нужны 100 номеров. И еще парочку лучше иметь про запас. Если номеров не хватит, коллтрекинг начнет их повторять, и вы не узнаете, кто из двух пользователей, которым был показан один и тот же номер, совершил звонок.
Комбинированный коллтрекинг
Такой вариант сочетает в себе статический и динамический коллтрекинг. Статический используется там, где показать отдельный номер каждому пользователю не получится (офлайн-реклама) или этого просто не требуется. Динамический – там, где нужен максимум информации (реклама в интернете).
Комбинированный способ можно использовать даже в разных видах онлайн-рекламы. Например, всем пользователям, которые пришли из органической поисковой выдачи показывать один общий номер телефона. Это оправдано, потому что поисковые сервисы все равно не показывают, по какому запросу пришел клиент на сайт. А вот в контекстной рекламе, где вы платите за каждый клик по ключевой фразе важно использовать динамический коллтрекинг.
Что еще дает коллтрекинг
Помимо информация о том, из какого источника пришел клиент и как вел себя на сайте, коллтрекинг предоставляет другие важные функции.
Фиксация пропущенных вызовов
Менеджеры не всегда могут ответить на телефон – он бывает занят или клиент звонит в нерабочее время. Как правило, большинство таких звонков теряется и вы недополучаете прибыль. Сервис коллтрекинга зафиксирует все пропущенные вызовы и вы узнаете, когда был пропущен звонок, с какого номера и перезвонил ли менеджер клиенту.
Запись разговора
Часто продажи не совершаются потому, что менеджеры обрабатывают звонки недостаточно хорошо – например, не предлагают альтернативу товару, которого нет в наличии или совершают другие ошибки в общении. Сервисы коллтрекинга предоставляют возможность прослушивать разговоры, используя фильтрацию – например, только разговоры длительностью от одной минуты, по которым продажа не совершена. Так вы можете контролировать отдел продаж и улучшать его работу.
Интеграция с CRM-системами
Эффективность коллтрекинга в связке с CRM-системой повышается в несколько раз. Воспользуйтесь такой возможностью и проследите полный путь клиента по воронке продаж:
- Вы узнаете, с какого источника рекламы пришел клиент и по какой ключевой фразе;
- По факту звонка в CRM создается карточка клиента с информацией об обращении – чем клиент интересовался, результат сделки. Если покупка не состоялась – причина отказа;
- Повторное обращение привяжется к уже существующей карточке клиента. Теперь вы в курсе, как часто, с какими вопросами и каким результатом клиенты возвращаются в компанию. Используя эту информацию, можно увеличивать продажи – например, оповещать об акциях тех клиентов, для кого цена являлась решающим фактором, или сообщать о поступлении товара на склад и возможности его заказать.
Кроме этого интеграция с CRM позволяет менеджерам полностью работать с контактом в одном окне – совершать вызовы, фиксировать результат сделки.
Какой коллтрекинг выбрать
Коллтрекинг актуален, если хотя бы 30% продаж совершаются по телефону. Стоит ли потратиться на динамический коллтрекинг или обойтись статическим – зависит от того, какие бюджеты вы тратите на рекламу и какие каналы используете.
Если у вас маленький бизнес и вы используете только 1-2 канала интернет-рекламы – статического на первых порах будет достаточно. Для среднего и крупного бизнеса, когда рекламные обороты уже солидные и используется множество каналов – реклама в Яндексе и Google, большой список ключевых фраз, РСЯ, CPA-сети и т.д. – однозначно нужно подключать динамический коллтрекинг и следить, как работает каждый из этих каналов.
Возможно вам, кажется, что коллтрекинг – это лишние траты. Но расходы на него могут окупиться очень быстро – когда вы узнаете, что ежемесячно тратите деньги на рекламу, которая не работает и просто отключите ее. А дальше будете только получать прибыль, вкладывая деньги в рекламу, которая действительно продает.
15 Апр 2024
541