Важно ли нам, с кем мы говорим – с программой или с живым собеседником, если наша проблема решается быстро и успешно?

Как потребителям, возможно, нет. Но для владельцев бизнеса это имеет решающее значение, поскольку чат-боты предоставляют более удобный сервис с меньшими издержками.

2016 год может стать годом чат-ботов. Как сообщает Kik, одна из компаний, предоставляющих платформу для разработки ботов, чат-бот сервисами в 2015 году воспользовались 1,4 млрд. человек, а наиболее активные пользователи были отмечены среди поколения Y и младше.
Боты фейсбук для малого бизнеса

Покупка всех товаров в одном месте

Чат-боты не только имитируют устную и письменную речь при ответе на запросы, но и способны получить доступ к множеству приложений в пределах одного удобного интерфейса. Вы просто спрашиваете «Какая завтра погода в Нью-Йорке?» или «Самое дешевое такси, чтобы доехать до дома?», бот смотрит информацию в соответствующих приложениях и выдает вам ответ. Например, чат-бот Assist объединяет такие приложения, как GrubHub, Eat24, Uber, Lyft, Olset, StubHub, Flowers.com и многие другие, так что вы можете вызвать такси, забронировать гостиницу, заказать еду или купить цветы, просто переписываясь с Assist в Facebook Messenger, Slack, Telegram или по SMS.

Продвижение бизнеса

Чем больше вы общаетесь с клиентом и чем теснее это общение, тем лучше вы знаете о его пожеланиях, а значит, можете удовлетворить его потребности, увеличить спрос на вашу продукцию и сохранить лояльность к бренду. Потенциально, чат-боты могут предоставить такой персональный подход к клиенту.

Например, у стартапа ReplyYes есть партнер The Edge – интернет-магазин виниловых пластинок. Пользователи подписываются на ежедневную рассылку сообщений с рекомендуемыми товарами. Если подписчик отвечает «Да», то появляется ссылка на покупку.

Более того, ответы «Да», «Нравится» и «Не нравится» используются для построения алгоритмов, учитывающих предпочтения каждого клиента. К слову, The Edge не проработал еще и года, а уже наторговал на миллион долларов.

Применим ли чат-бот в моем бизнесе?

Чат-роботПрямо ответить сложно, технология еще развивается. Скорее всего, нет, если у вас отсутствует постоянный поток клиентов и большое количество заказов. Но если вам нужно упростить и удешевить процесс общения с клиентом до принятия им решения о покупке, то, возможно, чат-бот подойдет.

Пока неизвестно, как организовать корректную работу чат-бота с учетом нестандартных ситуаций. Как поведет себя чат-бот, если, например, клиент хочет вернуть товар, но находится в отпуске на острове, где нет транспортных компаний? Возможно, бот не решит проблему, но он должен сказать клиенту что-то вроде: «Хорошего Вам отпуска, напишите нам после возвращения!»

Еще многому предстоит научиться. Чат-бот Microsoft на Twitter по имени Тай не проработал и дня после запуска и был отключен. На Тай подписались 50 тыс. человек, она успела сгенерировать 100 тыс. твитов. Проблема была в том, что Тай слишком хорошо «училась» у своих подписчиков и начала имитировать расистский контент их профилей, выдавая такие фразы, как: «Гитлер был прав». Аналогично, система искусственного интеллекта IBM Watson, просканировав словарь английского сленга, начала нецензурно выражаться, отвечая на вопросы.

Это ожидаемо, ведь система разработана так, чтобы обучаться у своих пользователей, поэтому она просто отражает их поведение. Нужно научить систему, словно ребенка, тому, как можно и как нельзя себя вести.

Взвешенный подход

Сейчас лучше применять гибридный подход при использовании чат-ботов: пусть технология выполняет самые простые задачи, а человек решает более сложные проблемы. Несмотря на успешную работу чат-бота, в The Edge есть работники, которые подключаются в нестандартных ситуациях; если заказ не завершен, чат-бот отправляет сообщение с контактом сотрудника для решения вопросов.

Возможно, лучше просто подождать и посмотреть. Ваш исследования могут в итоге стать фундаментом для успешного применения чат-ботов в вашем бизнесе, после того как все неполадки и странности будут исправлены.