Чат-боты в бизнесе: то, что вам следует знать всем осторожным

Добро пожаловать в будущее, в котором пользователи смартфонов – то есть почти каждый из нас – будут искать информацию в Интернете, болтая с виртуальным помощником.

Скоро слово «помощник» станет слишком обезличенным, ведь Alexa, Siri и другие  – больше не бездушные роботы, они знают наши привычки, распорядок дня, интересы и увлечения даже лучше, чем ближайшие друзья и родственники. Они всегда рядом и всегда готовы прийти на помощь, стоит лишь нажать кнопку.

Это – формула успеха для бизнеса, поскольку пользователи смартфонов готовы тратить время только на ограниченное количество приложений. Поэтому, компаниям намного выгоднее выйти на потребителя через те приложения, в которых они уже проводят много времени.

Подпишитесь на авторский телеграм-канал про предпринимательство в России.

Потенциально бот намного удобнее приложений и поисковиков, поскольку он понимает естественные обороты речи и обеспечивает индивидуальный подход в отличие от шаблонного пользовательского интерфейса.

Такой процесс оказывает глубокое психологическое влияние. Чат-бота наш мозг воспринимает как другого человека, пользователь наделяет бота человеческими чертами, которыми тот не обладает. Подобное явление известно как антропоморфизм и свойственно нам еще с доисторических времен.

Негативное влияние на взаимодействие с другими людьми

Наш мозг всегда предпочитает простоту вместо сложности. Учитывая ограниченность эмоциональных реакций, большинство из которых могут быть выражены путем использования смайлов, электронный диалог не требует значительных когнитивных усилий. Чат-бот, в отличие от человека, не нуждается в эмоциональной вовлеченности в диалог и интерпретации невербальных сигналов, взаимодействовать с ним просто.

Когда люди общаются между собой – например, друзья – ими движет желание участвовать в совместной деятельности. Общение с ботом строится иначе, удовлетворение приносит состояние отрешенности: вы можете достичь своей цели (получить помощь, информацию и даже подружиться) и вам не требуется никаких вложений – не нужно быть приятным, улыбаться, быть тактичным и вовлеченным.

Выглядит весьма удобно, не правда ли? Но проблема возникает тогда, когда мы начинаем тяготеть к этой форме взаимодействия и все больше склоняться в сторону “легкого общения”.

Иллюзия дружбы без обязательств

Наши базовые потребности формируются на низших уровнях головного мозга, в частности в лимбической системе, которая участвует в регуляции эмоций и мотивации. В реальной жизни есть различия в силе и влиянии между индивидами, то есть в способности повлиять на поведение другого человека, убедить его выполнить те или иные требования. При общении с ботами люди чувствуют свое превосходство и контроль над взаимодействием.

Подсознательно люди ощущают себя увереннее, им кажется, что они контролируют свою жизнь. Другими словами, мы втайне желаем доминировать в отношениях. И чат-боты идеально подходят для этой цели. В отличие от живых людей, которые могут быть эгоистичными и замкнутыми, чат-боты самоотверженны и верны, как собаки.

Опасность заключается в том, что, вместо несовершенных и ненадежных людей, пользователи могут предпочесть общение с искусственным интеллектом.

Боты, несомненно, полезны, и могут оказать нам значительную помощь в цифровой сфере, науке и деловой практике. Тем не менее, и опытным руководителям, и, особенно, молодому поколению бизнес-лидеров важно сохранить границы. Малыши, зависимые от планшетов, которых развлекали “няньки-боты”, могут вырасти угрюмыми подростками, которые, вместо решения проблем с настоящими друзьями, будут проводить время с кибер-приятелями, пользующимися успехом у широкой публики. В зрелом возрасте, никакая техническая подкованность не научит самому жизненно важному бизнес-уроку на все времена: созданию личных, искренних и душевных отношений с вашими клиентами и покупателями.