Недавно клиенты голландской авиакомпании KLM получили возможность зарегистрироваться на рейс прямо в Facebook Messenger, а вскоре смогут там же покупать авиабилеты. В конце прошлого года появилась функция заказа такси Uber через Messenger. Messenger постепенно становится полноценным конкурентом приложениям на iOS и Android.

Facebook ожидает приток компаний-партнеров, которые с помощью чат-ботов превратят Messenger в новую платформу для трех ключевых областей: интернет-торговли, рекламы и обслуживания клиентов. Боты — это довольно простые программы, которые могут вести автоматизированные диалоги с людьми, и они уже стали неотъемлемой частью стратегий развития других ИТ-компаний, таких как Microsoft, Slack и Kik Messenger.

Несколько месяцев назад Facebook выпустила SDK (комплект средств разработки), чтобы сторонние разработчики могли создавать ботов, отвечающих на простые вопросы от имени фирмы. Бренды, которые раньше тратили свой рекламный бюджет на повышение приоритета в поисковой выдаче Google или ленте новостей Facebook, теперь рассматривают Messenger как способ личного общения с аудиторией. Эта идея может вызвать как очень позитивную, так и крайне негативную реакцию публики, в зависимости от того, как пользователи воспримут вторжение рекламодателей в ту сферу, которая традиционно принадлежала семье и друзьям.
Чат-боты в Facebook Messenger

Применение и конкуренция

Нью-Йоркская компания Snap разрабатывает фирменные смайлы (эмодзи) и клавиатуры для крупных брендов, таких как Burger King и Pepsi. Миллионы людей скачали в App Store клавиатуру Burger King и отправляют стикеры и смайлы с жаренной курицей в iMessage. По статистике, женщины предпочитают брендовые смайлы, в то время как мужчины — изображения в формате GIF. Сейчас Snaps занимаются разработкой около 20 чат-ботов для своих клиентов.

Чат-боты одновременно полезны для клиентов и способствуют продвижению бренда. Если вам нужно узнать, как удалить кофейные пятна с рубашки, вы можете написать в Messenger сообщение со словом «кофе» чат-боту клининговой компании. А если вы отправите чат-боту компании по продаже специй слово «лосось», то в ответ получите рецепты блюд.

Общение с ботами становится все эффективнее, например, в Facebook SDK появилась возможность добавлять в чат различные «фишки», например, кольцевые галереи или варианты запросов.

Однако Facebook не может точно сказать, найдут ли люди общий язык с чат-ботами. Чат-платформы в Азии, например, китайская WeChat, настолько широко распространены, что фактически превратились в веб-порталы. Китайцы используют их, чтобы отправить деньги, оплатить такси или заказать различные услуги. По аналогии, авиакомпания KLM для продвижения в Messenger просто скопировала функции чат-бота авиакомпании South China Airlines в WeChat.

Тем не менее, Facebook не может просто копировать стратегию развития WeChat по причине глубоких культурных, законодательных, исторических и практических различий между азиатскими и западными рынками. Аналитики также считают, что китайцы гораздо благосклоннее относятся к чат-ботам, чем западные потребители.

Facebook также сталкивается с конкуренцией в создании платформы для чат-ботов. За последний год более 80 рекламодателей установили своих чат-ботов в Kik Mesenger с аудиторией в 200 миллионов пользователей, в то время как в Telegram с аудиторией 100 млн. пользователей уже действуют тысячи чат-ботов.

Кроме того, Microsoft выпустила в среду разработки чат-ботов для Skype, Slack, Telegram и т.д. Ее стратегия интересна тем, что разработчики ботов на платформе Microsoft также получают доступ к голосовому помощнику Cortana и к технологии машинного обучения, являющегося частью пакета Cortana Intelligence Suite. Пусть охват аудитории у Microsoft меньше, чем у Facebook Messenger, но Cortana значительно более продвинутый виртуальный ассистент, в отличие от М — собственного цифрового помощника Facebook (который, в основном, управляется людьми). Это может сделать платформу для разработки чат-ботов от Microsoft привлекательнее, чем от Facebook.