Согласно исследованию компании Verint, цифровые технологии меняют ожидания клиентов от взаимодействия с брендами и ритейлерами. Сегодня компании сталкиваются с растущим числом обращений клиентов через различные каналы связи, и клиенты ожидают все более высокого уровня обслуживания.
Verint опубликовала ежегодный отчет о цифровом опыте взаимодействия с клиентами, основанный на опросах более чем 2000 американских потребителей и более 200 руководителей крупных компаний. Отчет показывает, что подход к взаимодействию с клиентами должен быть глобальным.
Дженни Палочсик, вице-президент по маркетингу в Verint, подчеркивает, что простое добавление новых каналов связи или решений к существующим системам недостаточно. Необходим целостный подход к автоматизации взаимодействия с клиентами.
Читайте также: ChatGPT в сфере недвижимости: как искусственный интеллект повышает качество обслуживания клиентов и эффективность работы
Исследование выявило, что 77% компаний считают, что потребители ожидают эффективного взаимодействия в цифровой среде. Однако только треть потребителей предпочитает обращаться к компаниям через цифровые каналы. Это может указывать на то, что потребители ожидают высокого качества цифрового обслуживания по умолчанию.
Один негативный опыт взаимодействия может существенно повлиять на поведение потребителя. 69% потребителей прекратят взаимодействие с компанией после негативного опыта.
При получении выдающегося опыта взаимодействия через цифровые каналы 80% потребителей станут лояльными клиентами компании. Быстрый ответ компании оценивается 65% потребителей как наиболее важный фактор положительного опыта.
Исследование также показало, что цифровые каналы взаимодействия становятся все более популярными. 50% потребителей обращались к компаниям через социальные сети или личные сообщения.
Большинство компаний (55%) считают, что искусственный интеллект играет ключевую роль в их стратегии взаимодействия с клиентами. 69% утверждают, что технологии ИИ будут существенно влиять на их подход к взаимодействию с клиентами.
Однако, несмотря на потенциал ИИ, его внедрение требует тщательного планирования. 74% потребителей, взаимодействовавших с чат-ботами, отметили негативный опыт.
Verint рекомендует компаниям пересмотреть свои подходы к взаимодействию с клиентами, учитывая растущую популярность цифровых каналов и возможности искусственного интеллекта.
23 Апр 2024
682