Угроза отключения интернет-магазина в Яндекс.Маркет и способы решения

Собственникам интернет-магазинов, размещающих товары в онлайн-каталоге Яндекс.Маркета, неоднократно приходилось сталкиваться с ситуацией, когда служба контроля качества (СКК) отключала объявления продавца. Причем рекламодателям не всегда понятна причина отключения. Такие действия со стороны Яндекса вызывают негодование предпринимателей, обвинения в предвзятом отношении. Однако в большинстве случаев предпринятые меры вполне справедливы. Почему сервис настолько придирчив к ошибкам и применяет довольно жесткие санкции за нарушение правил?

Главные цели Маркета – предоставление покупателям актуальной, достоверной информации о товарах и магазине, недопущение размещения предложений от недобросовестных продавцов. Какие правила должны соблюдать магазины, чтобы избежать отключения, а соответственно, не потерять покупателей, читайте далее.

Как проходят проверки и какие ошибки грозят магазину санкциями

Яндекс останавливает работу онлайн-площадок по двум причинам:

В рамках соблюдения законодательных норм о рекламе.

С целью предоставления потребителям актуальной информации о продуктах, размещенных в прайс-агрегаторе. Для отслеживания неправдивых данных, выявления недобросовестных предпринимателей сервис использует несколько методов:

Подпишитесь на авторский телеграм-канал про предпринимательство в России.

модерации. При добавлении магазина, товарных позиций в агрегатор СКК проверяет актуальность данных о товаре, работу сайта и формы заказа, ответы на обращения. Если магазин соответствует требованиям, его предложения размещают на Маркете;
регулярные проверки (ручные и автоматические) соответствия действительности цен, дублирования. В случае выявления нарушений продавцу дают возможность исправить ситуацию либо применяют штрафные санкции;
работа с претензиями клиентов. В автоматическом режиме отслеживаются действия пользователей, которые с Маркета перешли на сайт продавца, вернулись в агрегатор и сделали покупку у конкурента. «Ручные» жалобы поступают через кнопку «Пожаловаться» и касаются чаще всего контрафактной продукции.

За нарушение требований ЯМ наказывает рекламодателей ограничениями региона размещения, отключением отдельных позиций, акций и скидок, временным либо постоянным отключением магазина.

Применяемые санкции зависят от типа ошибок:

за два критичных нарушения на протяжении 30 дней продавца отключают;
за некритичные ошибки магазин не отключается, скрываются лишь отдельные объявления.

Если за 30-дневный период рекламодатель не пройдет 20% проверок, его профиль будет заблокирован. Остановимся подробнее на разных видах погрешностей и поговорим о том, как их избежать.

Критичные нарушения

К ним относятся:

несовпадение цены на сайте и маркетплейсе;
неактуальность сроков доставки;
отсутствие товара в продаже;
отсутствие реакции на заказ на протяжении часа с момента оформления покупки;
дублирование (совпадение контактных данных, сходный с другими магазинами ассортимент товаров).

С 2019 года продавцы обязаны отправлять проверочный код в ответ на контрольный заказ от ЯМ. В рабочее время его отправляют на протяжении часа, если «покупка» была сделана в нерабочее время – в часовой период с начала следующего дня работы. Неотправка кода учитывается как критическое отклонение.

Если ошибка допущена впервые за все время ведения интернет-магазина на Яндекс.Маркете, блокировка магазину не грозит, ЯМ лишь сделает предупреждение, в отчете нарушение будет отмечено как некритическое.

Для поддержания актуальности цены следует:

обновлять прайс на ЯМ параллельно с изменением цены на сайте. Если товарных позиций много, прайс-лист целесообразно разбить на отдельные части;
производить обновления по запросу ЯМ;
изменять цены с применением API. Цена, переданная по API, имеет более приоритетное значение, чем цифра, указанная в прайсе.

Информация о сроках доставки заносится в ЯМ через личный кабинет либо прайс. За ошибку может быть принято озвучивание менеджером сроков с запасом. Тарифы и сроки стоит прописывать для разных регионов. Если речь идет об отдельной области, время доставки указывается для самой отдаленной точки. Указывая график работы, нужно помнить, что Яндекс автоматически обозначает субботу, воскресенье как выходные.

Товары, которых нет на складе, следует убрать с показов на Маркете. Кроме того, рекомендуется отслеживать в сервисе возможность добавить продукт в корзину и пройти все этапы формирования заказа. Данные об отсутствии продукта передается через элемент available с помощью обозначения false, позиция будет показываться как товар на заказ.

Если нет времени на обработку многочисленных заказов, требование связи с покупателем на протяжении часа можно выполнить через настройку автоматического e-mail-сообщения о формировании заказа. На звонки обязательно должен отвечать оператор, а не автоответчик.

Бывают случаи, когда магазин не регистрируют или отключают из-за якобы дублирования предложений других продавцов без изменения решения при обращении и без объяснения причин. Копия ОГРН и договор с ТК могут не рассматриваться в качестве аргументов. Это объясняется тем, что ЯМ не сотрудничает с дропшиперами, которые наряду с другими магазинами предлагают товары одного и того же производителя.

Некритичные ошибки

За такие ошибки магазин не подключают к маркету, отключают отдельные предложения, за множественные мелкие нарушения (от 5 и более) продавца блокируют. К таким ошибкам относят:

недоступность веб-ресурса. Робот Яндекса автоматически распознает отключение сайта, если страницы вновь начинают работать, предложения на ЯМ также запускаются: при отключении до трех часов – через 15 минут, свыше этого временного промежутка – через 3–6 часов;
некорректность файла YML. Одна из наиболее распространенных проблем – ошибка парсинга XML. Причина – неправильное оформление предложения либо недостаточность ресурсов сервера. Ошибки стоит искать в подразделе «Отчет по индексации» раздела «Ассортимент»;
неправильное составление предложения. Обязательно стоит проверить указание страны производителя, гарантии, характеристики продукции, заполнить размерную сетку. В описании необходимо избегать обозначений «акция», «спецпредложение», «подарок», «хит», «новинка» и т. п., указания контактов, номеров телефона;
проблемы в оформлении акционных товаров. При запуске акций нужно проследить, корректно ли работает поле для введения промокода, указываются расценки, отображаются ли подарки.

Как оспорить решение Яндекс.Маркета

Если возникли проблемы с отключением магазина или отдельных позиций, информации о причинах и способах исправления ситуации вы можете найти в разделе Решение проблем. При отсутствии ответа на интересующий вас вопрос рекомендуем связаться со Службой поддержки по телефону.

Если магазин отключался на срок свыше 30 дней, придется пройти повторную модерацию через личный кабинет либо API. Продавцу предоставляется 6 попыток на прохождение проверки. ЯМ начнет проверять интернет-магазин на протяжении:

5 рабочих дней – при блокировке впервые за 4 месяца;
10 дней – при повторном отключении за указанный период;
сразу – при повторяющихся ошибках либо самостоятельном отключении.

Как правило, на проверку отводится 2 рабочих дня. Результаты отображаются в отчете и отправляются на e-mail.

Самый верный способ избежать блокировки магазина – соблюдение требований сервиса и взаимодействие со службой поддержки. Однако бывают случаи, когда СКК не меняет своего решения, не идет на уступки даже после устранения нарушений, недоразумения так и остаются неразрешенными, а магазин не подключают к ЯМ. В таких ситуациях выходом может стать регистрация нового юрлица либо продажи на других площадках, в том числе в соцсетях.